酒店营销技巧“有效酥沟通”.ppt

非语言沟通----体语 面部表情----揭示我们的态度 目光---注意对方 手势---揭示我们的感情与态度 身体移动----行走姿态能显示性格 游戏时间: 用一句口号:来体现旅游学院学生的精神面貌 ! 来,试试看... 使人产生误解并形成有效沟通的障碍 有效沟通的障碍 注意力分散 背景各异 不妥的时机 情绪 不同性格 偏见 知识和构想的差异 压力 第三课:沟通技巧 吸引顾客的注意力 引起顾客的兴趣 列出沟通目的和结果 如何有效地发出指示 发出的指示和信息 要被对方(顾客)理 解并且愉快接受… 音量(与客户沟通的技巧) 音量太大----性急或傲慢专横。 音量过低----难于听清，胆怯、紧张，或机密信息 适中的音量为佳。 音高 自然流露声音的层次 语速 语速过快----难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的感觉； 语速过缓----不熟悉的信息，优柔寡断或焦虑不安。 沟通的基本原则 扣紧主题 足够、准确的信息 用听众熟悉的语言，停顿，提问 保持目光接触，观察听众的体语 利用肢体语言协助谈话 沟通的四大秘诀 真诚… 自信… 赞美他人… 善待他人… （电梯里的镜子） 第一课:沟通与营销 酒店管理人员成功的要素: 态度 知识 技巧 酒店（企业）内部沟通一般分为三种： 下行沟通---- 自上而下的信息传达 上行沟通---- 自下而上的信息传达 横向沟通--- 同事间或同级之间的信息传达 单向的沟通方式 结果听者总是见仁见智，个人照 自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。 什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为 沟通的最佳方式 : -------要根据不同的场合及环境而定 加油了,会更精彩… 沟通… 沟通的关键作用： 使企业内部具有明确的标准和价值观。 使企业内部的管理者尽量公平处理事情。 金字塔型管理模式 (例:高级酒店公寓) 业务经理 业务主任 管理员 接待员 PA主任 总务经理 接待主任 清洁员 车库主任 财务主任 总监 业务代表 会计/出纳 公寓主任 管理员 接待领班 车库领班 高级主任 清洁领班 高级管理员 财务主管 扁平化管理概念 业务经理 业务主任 管理员 接待员 总务经理 清洁员 财务主任 总监 业务代表 会计/出纳 高级主任 管理员 接待领班 车库领班 公寓主任 清洁领班 高级管理员 财务主管 沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因… 失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升… 通过有效的内部及外部的沟通 提升员工的绩效和工作积极性。 保持和增强新老顾客的忠诚度 ,从而巩固，提高营销收益。 ?沟通不成功的结果： 因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。 认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。 等距离沟通 :　 　高质量的沟通是建立在平等的根基之上… 成功的沟通----是指令者发出的信息被对 方(顾客)接受后，双方都 理解并付以实施。 Q：1.客人为什么会投诉？  2.员工为什么会不满意？ 第二课 沟通方法 非语言文字 语调 身体接触 面部表情 外表 眼神 手势 图片、 表格及 图解 … 沟通方式 38%声音沟通 7%语言沟通 55%视觉沟通 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 非语言沟通----体语 语言不是人类思想传播的唯一工具 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现