009客服中常遇到的消费者的问题.docx

009客服中常遇到的消费者的问题 客服中常遇到的消费者的问题 1、 产品生产厂家是如何保证每批产品质量的，是否有相关检验流程， 答:公司有严格的质量管理体系，关注从牧场到工厂到市场的每一个质量管理 环节，并有严格的三级检验制度，以确保终产品质量100%合格地投放市场。 2、 浙江湖南地区的奶粉包装上有浙江湖南专卖的字样，在这个地区购买没有 这个字样的奶粉是否安全， 可能是出现了窜货，建议与销售公司沟通此问题后回复。 3、 如何鉴别真假奶粉， 答：日前市场上没有发现过飞鹤假粉，因为飞鹤产品的销售是走终端销售的， 即产品从工厂 直接到销售终端店，没有中间流通环节，所以不可能会有假货出现，请放心食 用。4、同一系列的奶粉，罐装和袋装的销售价格为何差异过大， 答:虽然袋装与听装产品所执行的产品标准是相同的，但所采用的生产线、原 辅料和包装形式有所不同。袋装产品般采用国产生产线和原料生产，听装产品是采 用进口设备、高端原料生产，包装也是釆用全自动包装机来进行包装，其保质期较 长品质较高。5、包装上的国家免检产品的标志或QS标志是贴上去的，如何合理 解释，答：国家免检标识是非强制性标注内容，但《国家免检管理办法》中有明确 规定，免检产品免检有效期为三年，三年期满后应重新复评。如果使用这一标识就 必须把证书有效期一并体现。我公司的免检产品在三年免检有效期满后，参加复评 乂获得了新的免检证书后就必须要使用新的证书将示来及时改版包材的原有标识予 以覆盖。就采用了胶贴覆盖这一最低成本的方式。QS标识的使用基本上也是考虑 消耗未及时改版的包材所采用的措施。以上两种方式均为符合法规要求。 6、 为何有的袋装奶粉包装背面中缝处有数字，有的没有， 答： 7、 生产日期和保质期为何手一抹就能抹掉， 这主要是由于我们的包装工序出现了工作质量问题所使然，属于非正常现象。 8、包装上防伪标志的号码核查不到， 答： 9、 为何有的包装上的生产日期后面有批号，有的没有， 只要是正规出厂的产品均应有批号，如果有没有批号的产品，那不排除是赠品 或经销商的个人行为所致。 10、 袋内的小包装包装不统一，分装不均匀，如何合理解释， 答:小包装机械是采用国产自动包装机，其计量原理采用的是流量讣量方式， 在讣量过程中受产品密度、颗粒度等因素的影响较大，所以会有计量偏差出现。但 经过人为较准，均应在计量偏差?3克的范围内。 11、 保质期内的奶粉冲调后泡沫特别多，如何合理解释， 答:冲调方法对泡沬的影响很大，如果在冲调的过程中采用高温度的水加之强 烈的搅拌或振摇，就势必会造成大量的泡沬出现。按照产品标签中使用方法中的要 求，采用温度适宜、搅拌或振摇适度，就可以避免大量泡沬的产生。 12、 保质期内的奶粉打开包装后有大块的奶粉结块，如何合理解释， 答:实事求是的讲，应该的是由于包材的密闭性或包装工序的包装封合质量不 达标所造成的产品吸潮板结所致，应当建议予以调换后食用。 13、 为何同种奶粉有时粉质干燥松散，有时发湿， 答：飞鹤集团的生产基地共有4个生产配方乳粉的分公司，每个分公司的生产 线的设备不尽相同，有国产的、半进口的，纯荷兰设备、纯丹麦设备之分。设备的 不同势必会对终产品的感官指标形成不同的影响。一般来讲，纯进口设备的产品粉 质较干燥、颗粒较大；国产设备的产品颗粒较细小，色泽较好。 14、为何保质期内的婴幼儿配方奶粉有很重的豆味或油味， 答:实事求是的讲，是曲于生产所用的原材料品质影响和工艺控制不合格所使 然，实为非正常现象，如果有反馈，建议做退换货处理。 13、飞鹤中老年奶粉，糖尿病病人适不适合食用， 答:糖尿病人是较为特殊的一人群，0鹤中老年奶粉为无蔗糖配方产品，但并 非无糖产品。其保健作用是改善中老年人的胃肠道功能，所以建议糖尿病人应根据 自己的病情或在医生指导下食用本产品。 16、 同一系列桶装奶粉与袋装奶粉有何区别，如何推荐？ 答:袋装与听装产品所执行的产品标准是相同的，但所釆用的生产线和包装形 式有所不同。袋装产品般采用国产生产线生产，听装产品是采用进口设备生产，包 装也是采用全自动包装机来进行包装，其保质期较长。 17、 如何正确解释新包装建议喂哺表中奶粉浓度加大的情况， 答:请教研发吧。 18、 遇到有异物、虫子、异味等类似的客户投诉如何初步与消费者沟通？答： 先确认产品是否已打开包装，若是，可以采用保留本公司产品不存在有异物可能 的态度”；若产品未打包装，那就极积主动采用客情，将问题产品收回。建议采用 一赔二的原则。