无成人陪伴儿童客舱服务优化流程设计 航空服务毕业论文.pdf

目 录 1. 南航企业概况 1 1.1南航简介 1 1.2南航无成人陪伴儿童服务概述 1 1. 3无成人陪伴儿童的行为特点 1 2. 南航无成人陪伴儿童服务的现状分析 2 2.1南航无成人陪伴儿童服务的基本流程 2 2.2南航无成人陪伴儿童服务存在的问题 2 2. 3乘务员能力和素质分析 3 3. 南航无成人陪伴儿童服务的优化设计 4 3. 1无成人陪伴儿童的乘机手续优化 4 3. 2无成人陪伴儿童起飞前服务优化 4 3. 3无成人陪伴儿童飞行中服务优化 5 3. 4无成人陪伴儿童落地后服务优化 6 3. 5乘务员能力和素质提升优化 6 4. 结束语 7 5. 参考文献 8 6. 致谢 9 1.南航企业概况 1.1南航简介 中国南方航空股份有限公司 （简称南航）成立于2002年10月11日。南航的发展战 略目标是，建设成为具有核心竞争力和持续盈利 力的国际化规模网络型航空公司。以 “顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新，爱心回报。为核心价值观，以成为 “顾 客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，打造“中国最好，亚洲一流”的服 务品牌。 1. 2南航无成人陪伴儿童服务概述 开始旅行当天已经年满五周岁,但是还不满十二周岁的没有家长或18岁以上旅客陪伴、 单独乘机的儿童，被称为无成人陪伴儿童。 运输条件是开始旅行的当天之日已经年满五周岁，但是还不满十二周岁的没有家长或 18岁以上旅客陪伴、单独乘机的儿童,一定要去办理了无成人陪伴儿童的相关运输手续，南 航才可以接受运输。年龄不满五周岁的无成人陪伴儿童，是不 承运的。 无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向南航售票部门提出，他的座位必须根 据相关承运规定得到确认。例如737-800型飞机每排只 安排两个无成人陪伴儿童，且无成 人陪伴儿童的总数不 超过总排数。 1.3无成人陪伴儿童的行为特点 没有家长陪伴的小孩有些过分自信，或者过分内向。他们通常会非常的活波好动，看见 陌生人也不会害怕，所以可 会出现的问题就是他们不会听从乘务员的安排，喜欢自己随意 走动。一部分性格内向的会有孤独、惊慌的情绪。内向的孩子全程很少会离开座位，会很容 易受到相邻旅客的影响。相对来说这样的无成人陪伴儿童大多数乘务员会更加的喜欢，因为 他们会比较听话，不会随便乱跑。 1 2.南航无成人陪伴儿童服务的现状分析 2.1南航无成人陪伴儿童服务的基本流程 2. 1.1地面乘机手续办理 对于无成人陪伴儿童这部分特殊旅客的服务,在无成人陪伴儿童办理乘机手续后地面服 务人员为无成人陪伴儿童整理好无成人陪伴儿童专用的资料袋，无陪儿童的父母或监护人应 在航班起飞后离开。登机时安排无成人陪伴儿童在其他旅客之前登机，由地服人员亲手交接 到这个航班的主任乘务长/乘务长手中，核对无成人陪伴儿童的姓名、年龄、目的地、监护人 联系电话、证件、登机牌。核查手提行李及托运行李件数，将无成人陪伴儿童交接单给主任 乘务长/乘务长签字，完成交接。 2. 1. 2登机交接 当主任乘务长/乘务长核对完无成人陪伴儿童的相关信息填完交接单，交至无成人陪伴 儿童所在区域乘务员手中，并告知其他组员无成人陪伴儿童的座位号。由该号位乘务员带领 无成人陪伴儿童回到座位，安置好无成人陪伴儿童的行李，跟他讲解洗手间的位置和呼唤铃 的位置，最重要的是告诉他落地以后最后一个等着乘务员来带他下飞机。 2. 1. 3空中细微服务 起飞后关注无成人陪伴儿童是否在睡觉，如果是乘务员应为他盖上一条毛毯，以免孩子 睡觉的时候着凉。在进行餐饮服务时最好给无陪儿童提供温热的饮品，不 给无陪提供咖啡 及酒精类饮品，最好也不要提供碳酸饮料；提供的餐食最好是较软的食物，不要提供过敏源 及易引起异物哽塞的食物给儿童。乘务员在巡舱期间应特别关注无成人陪伴儿童，关注其情 绪是否稳定、身体状况是否良好、有无新的需求。落地前再次跟无成人陪伴儿童确认让他最 后等乘务员带领下飞机，千万不要自己先下