吉祥航空投诉航班延误处理流程优化设计 航空服务毕业论文.pdf

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目录 目 一 录 I 设计睦与调研 1 1. 毕业设计的主要任务1 2. 设计的思路与方法1 3. 与本设计相关的资料1 4. 调研的目的与总结1 - - 设计过程与说明3 L理砌析3 2. 设计方案3 3. 设计过程3 3.1公司主要业务3 3.2公司文化与理念3 3.2.1公司文化3 3.2.2公司经 理念 4 4. 航班延误原因4 4.1非承运人原因 4 4.1.1天气原因 4 4.1.2空中交通管制 4 4.1.3飞机故障5 4.1.4乘客自身因素5 4.2承运人原因5 诉心理5 5.1尊重心理5 5.2发泄心理6 5.3补偿心理6 设计成果简介7 L天气原因造成延误的处理方案 7 2. 空中交通管制造成延误的处理方案 7 3. 脚故障赋延误的处SA案 7 4. 乘客自身原因造成延误的处理方案 7 5. 承运人自身原因造成延误的处理方案 7 6. 区分不同类型的延朝诉8 6.1处理旅爵诉8 6.2处理公司投诉9 四 结语10 五 致谢11 八 参考文献 12 I 一设计任务与调研 1. 毕业设计的主要任务 通过本次毕业设计,锻炼了本人综合运用民航旅客服务基础理论,巩固了民航服务专业 知识,并提升了自己分析实际问题的能力和思考创新能力以及 自主就业与创新技能。本次设 计也将为吉祥航空旅客投 飞机延误处理提供一定的参考建议,挽回旅客对公司的信任,让 公司的良好口碑得到更好的维护与巩固,来提高公司的信誉。 2. 设计的思路与方法 首先对吉祥航空公司服务方式的基本情况进行概述;其次,分析飞机延误原因和旅客投 心理以及吉祥航空公司处理该类案例的流程,然后,阐明设计目的与意义;最后针对吉祥航 空公司旅客投 飞机延误的问题设计处理优化流程。 3. 与本设计相关的资料 随着中国经济的飞速发展,人们的物质生活水平不断提高,人们在追求文化生活方面有 了显著的提高,出门旅游就成了国人们的首选。出游率高达122. 5%,到2015年我国选择乘飞 机外出旅游的人已超过4亿人次。 但近年来,由于各种各样原因的制约,航班延误的问题越来越多,人们对航班延误的理解 也越来越陌生,因为延误而导致旅客情绪不稳定,恶性群体性事件在各大机场频频发生,动手 打击柜台、霸占飞机设施设备等事件屡次出现,这些事件经媒体报道后在全国引起了强烈的 反响。大面积航班延误后的相关服务工作不仅关系到广大旅客的乘机利益,同时也考验着相 关航空公司的应急处理能力,航班延误也引起了媒体的重点关注,并逐渐成为是许多乘坐飞 机旅客关心的重要问题。 现如今,吉祥航空拥有31架全新空客A320以及一架编号为B-9957的空中客车A32E 由于吉祥航空所拥有的航线遍及国内国外各大城市,航线距离长,不同城市的气候环境相差 很大,加上其他各种不可抗力因素,所以导致吉祥航空的航班晚点率在行业内偏高。并且地勤 对于晚点乘客的处理方法不当,服务意识不强,导致旅客投 航班延误的人数较其他国内航 空公司偏高。 4调. 研的目的与总结 1 本次设计调研的目的

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二驴的
该用户很懒,什么也没介绍

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