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4S营销，从粗放式经营向精细化转变 美容院要迅速做大做强，形成规模效应，发挥出品牌影响力，就必须实现由单店经营到分店过渡再到连锁制胜的发展道路。而在这个发展过程中，资金问题是一个不容忽视的制约因素。本期，我们就一起来关注一下美容院如何融资这个话题。 4S营销理论是市场的大势所趋 笔者在武汉给爱维商贸公司的加盟店讲《营销变革》的课程时，有些美容院的院长向爱维总裁陈晓芬女士反应：“彭老师讲课讲的不好，都听不懂。”课间休息时，陈总告诉我，课程内容深了，需要讲浅一些。 做营销的人几乎都知道4P营销理论，如今的市场营销也早已升级到4S实践阶段了。可很多美容院的店长连4P理论都还没有听说过，当然会困惑如何才能上升到4S阶段。笔者认为，无论你是否能听懂这个理论，在现有的市场环境下都必须要上升到4S的营销理论，并逐渐将其应用到企业营销管理中去。 什么是4S营销？ 4S营销是：满意（satisfaction）、服务（service）、速度（speed）、诚意（sincerity）4个英文的缩写，简称4S。 4S营销战略强调从消费者需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量，以及综合性消费者满意指数和消费者满意级度的测评与改进，以服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而达到消费者忠诚的“指名度”，同时强化了企业的抵御市场风险，经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。 4S营销理论的具体阐释 满意，指顾客满意，包括顾客体验满意，产品效果满意，售后服务满意，服务态度满意，服务时间满意等。 打个比方，我们乘坐火车时，如果乘坐K字头的列车体验要比G字头的高铁差很多。除了价格优势以外，K字头的列车几乎没什么优势。为什么呢？只要是乘坐过两种不同列车的乘客一定会例举出不少条差别：G字头的高铁，列车员服务态度好、车厢环境好、时间准确、座位舒适、乘坐时间短等。这就是粗放式经营管理与精细化管理产生的区别，当你需要搭乘火车出行的时候，你会选择哪种？结果一目了然。那么，美容院院长应该去体验一下自己美容院附近的其他美容院，看看相比之下的差别有哪些。 服务，指售前、售中、售后的商品服务。 售前服务有预定服务、接待顾客的准备服务等；售中服务有项目服务时间、项目讲解、折扣说明等：售后服务包括维修、退换、客服接待等。每项工作都有明确的管理制度，让每位员工都能非常清晰的向顾客讲解并做到。 一位顾客拨打电话预定美容，美容院应提前多长时间准备好房间？如果顾客早到，美容院应给顾客提供什么样的消遣方式，使顾客在不知不觉中打发掉多余的时间？如果美容院能提前都制定出相应的应对策略并形成制度，那么顾客会如何看待你的美容院呢？顾客在接受美容院项目服务的时间内，美容师有没有将项目的每个环节所采用的产品、仪器、设备、耗时等清晰的告诉顾客？并利用外部设备帮助顾客计时，让顾客体会到美容师没有在时间上给顾客减少时间呢？顾客对美容院的上述服务都很满意，但最后还是没有办理任何卡项，美容院的美容师、顾问、店长是否能够态度如一保持微笑？或者顾客只办理一张金额不高的卡，在美容院是否会受到区别对待呢？ 服务的差别只能是设备、环境、产品等因素上有差距，而在服务态度、服务质量上要绝对统一。美容院的管理制度里是否有这样的制度管理我们的美容师、顾问、店长。如果有制度，那么又是否考评、执行到位呢？美容院院长应该不定期的让自己的朋友、亲属装扮成顾客去体验一下自己美容院里的服务，让你的朋友、亲属评价一下美容院服务的优缺点，并建议改进方式。 速度，指送货速度、回复速度、处理异议速度等。 很多政府部门都提出了几个工作日完成审批或办理手续的时间限定，银行也曾提出3分钟离柜的考评标准，有餐厅也给出过处理上菜速度的解决方案——15分钟美食与时间并行。连网上商城也有类似的限定，例如京东商城提出过隔日达的口号，天猫给买家的是7天无条件退换。 关于服务速度可以列举的例子还有很多，无论时间长短，毕竟都给出了一个可以考评的标准时间。但是，美容院会给顾客什么样的标准时间，让顾客在时间这个问题上可以得到相对确定的答案，比如：退卡在几日内完成、投诉在什么时间内给予答复等。 诚意，指制造商、销售商销售过程中保持的透明程度，或商家在应对顾客投诉承担责任时的尺度。 以笔者的亲身经历为例，笔者在北京的一个餐厅用餐时，看到店内的规定是“自点菜下单起30分钟之内没有上的菜品免单”，开始认为这只是一个营销的方式，店家应该不会那么认真。没想到的是，店家在笔者点完菜品后，给笔者一个足足可以计算30分钟时间的计时沙漏，当沙漏结束，我们所点的