顾客关系与顾客满意度.pptx

卓越绩效管理模式 以顾客和市场为中心Criteria for Performance Excellence和君创业朱仁健以顾客和市场为中心顾客和市场的了解顾客关系和顾客满意度以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望产品和服务的特性信息和数据应用 顾客关系的建立顾客的沟通机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务 顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效以顾客和市场为中心管理理念卓越模式案例点评企业存在的理由 “看不见的手”能确保资源得到最好的利用和发挥最大的效能。而每一个人和每一个国家在经济上的自身利益，在竞争激烈的市场上将给所有的人带来最大的繁荣柏拉图的《理想国》亚当·斯密的《国富论》：社会分工论科斯《企业的性质》：企业内部交易论巴纳德《经理人员的职能》：合作的意愿共同的目标信息的交流创造价值的三素土地劳动资本企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。法国经济学家J.B.萨伊提出了第四要素：企业家 企业的目的必须存在于企业本身之外 客户经济时代的到来价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品（或服务）才具有价值。IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来。ATT：以顾客为焦点的服务。江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利润”海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！企业的价值存于企业之外—客户与市场美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。美国最佳企业的特征---《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产 价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济《基业长青》：利润之上的追求顾 客一 线 员 工 顾 客 顾 客 中层管理人员高层管理人 员例：海尔：用户永远都是对的例： IBM的“信念”随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前，在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。---《一个企业的信念》IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！ “务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于倾听用户意见。宝洁与800免费电话宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费电话。1971年共接20万个电话，改良产品的构想源于此。技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩尔、厄特巴克（麻省工学院）1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础菲利普·科特勒：营销是一个长长的工作链，其根本是“客户”。 现代战略营销的核心－STP理论市场细分Segmenting选择目标市场Targeting产品定位PositioningLGD营销策略午餐Lunch高尔夫Golf晚餐Dinner德鲁克：营销就是使销售成为不必要 1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用，比其他变量的作用更直接、更有可预测性。同时，一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分，每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成对比，使企业能够更有效地和客户沟通。市场细分Segmenting市场细分变量地 理人 口心 理行 为利 益…… 最行之有效！WHY？ 二级变量划分标准地理因素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. 特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素 年龄 性别家庭收入职业 教育程度 媒体接触 6岁以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65岁及以上 男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、……… 小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电视、广播、互联网、报纸、杂志 心理因素 社会阶层 生活方式 个性 下下、下上、中中、中上