酒店五常法培训讲义.pptx

酒店五常法;我们有下列“症状”吗？ ;酒店管理中常见的问题;5S 是什么？ ; 5S 之来源;5S 之间的关系 ;5S活动推进层次（见图2）;推行5S 管理的作用;推行5S管理的目的;5S 与管理合理化关系 ;实施5S与酒店企业改善的关系 ;第一常：常整理（包含分类和清理）;酒店物品的分类标准;整理的地方和对象主要表现在： ;;分类整理的一些方法：;分类整理的一些具体实例（1）;分类整理的一些具体实例（2）;分类整理的一些具体实例（3）;分类整理的一些具体实例（4）;【自检】 调查需要物品的使用频率，决定日常用量。 ;分类整理的一些方法(续)：;第二常：常整顿;寻找物料百态图?;整顿的原则和步骤;整顿具体实例 ;整顿具体实例 （续）;整顿具体实例 （续）;决定放置方法;定位的方法：;定位的方法（续）：;开展活动注意事项;常整顿在酒店中具体实施的各种方法：;整顿的各种方法（续）：;整顿的各种方法（续）：;整顿的各种方法（续）：;整顿的各种方法（续）：;整顿的各种方法（续）：;MHM;MHM;MHM;MHM;MHM;对各种设备或办公用品及活动场所即整顿活动的对象都应进行标示，标明它的使用方法，放置位置、产品名称、注意事项，以示分类。对每一种物品给它定好位，予以划线。 ;第三常：常清扫;清扫三原则;灰尘对设施设备的影响： ;清扫的一般程序：就是清洁--检查--维修;2）检查： 这里的检查指的是清扫后清洁人员的自我检查，包括是干净否、摆放到位否、运转正常否。检查的方法常有哪些？ 3）维修： 查到电话机没有声音怎么办？ 查到台灯灯泡坏了怎么办？ ;查明污垢的发生源; 明确清洁的责任;日期;具体实例;具体实例（续）;为什么？ ;第四常：常清洁（常维护或常规范) ;常维护的关键是标准化;常维护的关键是标准化（续）;清洁推行要领;常清洁的一些具体实例;常清洁的一些具体实例（续）;安全规范;安全措施;创新概念的理解 ;第五常：常教育（素养）;修养实施的方法;修养实施的方法（续）;修养实施的方法（续） ;修养实施的方法（续）;修养实施的方法（续）;修养实施的方法（续）;素养推行要领;具体实例 ;具体实例（续）;具体实例（续）;“五常”习惯;《太阳城大酒店标准服务用语》摘选（餐前） 1、当迎宾把客人带到楼梯口或包厢门口时，服务员应适度弯腰、微笑，说“中 午好（或晚上好）！欢迎光临，这边请！”为客人拉椅让座时，说：“请坐！” 2、为客人上小毛巾、上茶时说：“请用茶！请用毛巾！”让客人点菜时说：“请 问现在需要点菜吗？请问你们哪位点菜？”通知领班为客人点菜，服务员为客人 撤筷套，拿掉盆花和号牌。 3、之后再询问客人：“请问现在可以点酒水吗？”若客人说可以，则轻声问： “请问您喜欢喝什么酒水？”若客人说来点红酒（或其他酒水），服务员应先报 出急需推销的酒的名称，若客人无反应时就接着再往下介绍，直到客人确定。 若客人点了红酒，应问客人：“需要加点柠檬片、黄瓜片、冰块吗？”若点了洋 酒，应问客人：“需要加冰块吗？”若点了啤酒，应问客人：“需要冰镇的吗？” 随后再把客人点过的酒水复述一遍，当客人确定酒水后，应对客人说：“好的！ 请稍等！” 4、当服务员把酒水拿进包厢时，应站在客人的右侧，弯腰把托盘低放，轻声问 客人：“对不起打扰一下，请问您点的酒水可以打开了吗？”同时，请客人确认 酒水品种。 5、在斟酒进程中，如果传菜员把菜送入包厢，可先放在工作柜上，服务员在倒 好酒水后再上菜。 6、斟好酒水后，询问客人：“请问茶杯可以撤掉吗？”得到客人同意后，应左手 托托盘，站在客人右侧，撤走茶杯，如有客人需要喝茶，则说：“给您换个大水 杯好吗？”得到客人同意后，立即为客人换上大水杯并添加茶水。 ;--每天下班前五分钟检查五常实施情况 检查的主要内容包括： 1、检查当日工作情况； 2、物品是否整齐，有否放回该放的地方； 3、卫生及清洁工作； 4、关掉各类规定应该关闭的电器开关 --今日事今日毕 --用报表、数字和文字说话： 酒店五常法规定员工的工作及经理的检查，必须在相应的报表上做 详细的记录。 --酒店五常管理的创新 举例… ;怎样才能使员工养成好习惯;猴子的经典实验 把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，实验人员装了一个自动装置。一旦测到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。 首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次的尝试后，发现莫不如此。于是猴子们达成共识：不要去拿香蕉，以避免被水浇到。 后来实验人员把其中的一只猴子拿出笼子，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果被其