酒店中层管理者基础培训材料.pptx

中层管理人员管理知识与技能培训 主讲：程明新; 工作中;中层管理者的地位;二、主管、领班的一般职责;;主管领班的素质要求; 树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。; 心理素质（心态、气质、性格） 心态（在日常工作中增强服务（团队、服从、角色、安全、沟通与配合等）意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 性格 性格是??性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。 ; 知识素质 文化水平 语言知识 礼仪知识 心理学知识 民俗学知识 安全保卫知识 法律知识 旅游知识（蛟河旅游资源） ; 能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为： ;如何做一名成功的中层管理者; 中层管理者六不要; 中层管理者忌语;; 要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的 职责之一; 培训目的：; 讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。; Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以 纠正、指导。; 实施培训; 培训跟进; 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。 服务员要随时准备为客人服务。 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。; 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜” Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念。; 鑫进蛟龙大酒店的六化管理;; 将宾客引荐给别处 ; 8、; 对所造成的不便致歉 ; 打断客人 ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:25:0716:25:0716:252/17/2021 4:25:07 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2116:25:0716:25Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:25:0716:25:0716:25Wednesday, February 17, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2116:25:0716:25:07February 17, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 20214:25:07 下午16:25:072月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 214:25 下午2月-2116:25February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/17 16:25:0716:25:0717 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。