客诉处理流程及管控办法.pdfVIP

文件名称 文件编号 版本 / 次 客诉处理流程及管控办 实施日期 XXXX年 XX 月 XX 日 法 页数 共 10 页 制 定 审 核 批 准 文 件 修 改 履 历 备 序号 修订日期 页 次 版次 修 订 说 明 注 1. 更改部门名称； 2. 修订营销客服部责任 1 XXXXXX 全部 3. 修订流程图； 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷 重复发生。 适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的 抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微 的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的 抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给 LED质控 部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉 8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部 ( 自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、 发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输 入在《顾客投诉登记及处理报告》，在 4H 内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a) 质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并 判定其责任归属（客户或公司）。 b) 针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部 / 质控部负责人去客户现场调查分析， 确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传 递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不 良的整改措施。 临时措施制定 质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。 由相关部门一起讨论并制定库存产品、 需出货产品的处置措施， 防止同类不良产品流 出。 发《纠正预防措施报告》于生产单位 由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品