客户服务技能优秀教案.pdfVIP

教 案 — 学年度第 学期 系部名称 专业名称 课程名称 教师姓名 1 / 46 教 案 首 页 授课日期 授课班级 授课地点 教学内容 （标题） 教学 目标 重点 难点 教学形式 理论课□ 实践课□ 现场实训□ 社会调查□ 其它□ 教学手段 普通讲授□ 多媒体□ 演示模型□ 展示挂图□ 实物教学□ 其它□ 板 书 设 计 课 程 小 结 教 学 体 会 说明： 1、每次课填写一份教案首页。 2 、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。 0 / 46 项目一 了解客户服务 任务 理解客户服务及其意义 知识目标 理解客户与客户服务的内涵。 了解客服职业岗位。 了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 能根据客服职业要求找出自身的努力方向。 能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展， 信息技术的突飞猛进， 企业间产品的同质化倾向日 趋明显， 产品被复制的难度越来越小， 产品更新换代的速度也日益加快。 企业间日趋激烈的 竞争焦点落在了客户身上。 怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养 企业的忠实用户？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。 越来越多的企业选择组建客 户服务部门以期为客户提供更好的服务。 而大部分企业在制定企业高层目标时都会包括客户 服务质量的目标， 也就是说， 更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位 置。因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。 任务引入中两则小广告前后内容的变化， 会导致一些消费者对产品选择的改变， 本任务 试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一 个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。 详细解释 (1) 汉 魏 以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地， 被地主豪族荫占后，称为佃客、浮 客、隐户、荫户等。唐 宋 时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书·王恂传》：“ 魏 氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之， 贵势之门动有数百。” 唐柳芳《食货论》 ：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客 户。”《宋史·食货志上一》 ：“ 真宗 景德 初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户 多方种莳，以沃瘠分三等输课。” (2) 泛指由外地迁来的住户。 宋方岳 《燕来巢》诗： “吾贫自无家， 客户寄村疃。 ” 清 富察敦崇 《燕京岁时记·祭 灶》： “京师祭灶仍沿用旧俗， 禁妇女主祭。 其祀期用二十三日， 惟南省客户用二十四日。 ” 李广田《没有太阳的早晨》 ：“ 黄