客户投诉处理流程和规范.pdfVIP

如文档对你有用，请下载支持！ 客户投诉处理流程和规范 一、 目的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投 诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心， 最终将我们视作终身伙 伴，同时通过在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作的漏洞和不足， 对其改正 或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》 。 二、 适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨， 并且通过各种有效 的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等） ，则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、 职责 1 、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到 各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》 。 2 、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据市场部的投诉反 馈信息及时处理客户投诉。 3 、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、 客户投诉处理流程 1 、客户投诉受理 市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2 、派单 市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时 间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3 、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。 （要 求区域负责人每 30 分钟将处理情况反馈给市场部，直至投诉结案） 。 4 、投诉回访 各区域负责人处理完后， 将处理方案反馈至市场部， 市场部将处理方案详细登 记在《投诉记录表》上。市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。 （客户对投 诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意， 市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理 ) 。 5 、投诉信息汇总 对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。 客户投诉处理流程图 顾客投诉 业务代表 反 馈 各 客 责 户 任 对 投 部 投 市 诉 制 门 诉 场 回 造 处 处 部 单 部 理 理 相 不