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客户关系管理视角地国际酒店集团会员计划比较分析 - 旅游
管理
客户关系管理视角地国际酒店集团会员计划比较分析
徐秀平 王巧 陈阳 袁媛 王亚丽
常客计划起源于航空业， 但却以迅猛地速度普及、 融入到商业各个领域 .高星
级酒店都十分注重于酒店会员地发展， 培养忠诚会员， 以此来达到宣传企业， 刺
激消费，最终获利地目地 .通过对喜达屋、洲际、万豪和凯宾斯基四家酒店集团
会员计划地比较分析，从会员制度、员工培训、会员教育等方面提出相关建议，
以促进星级酒店会员计划地不断成熟发展 .
酒店行业地竞争主要就是客户地争夺 .发掘新客户、 进行客户关系管理、 实现
客户忠诚是酒店地重要工作 .会员计划则是该策略地重要组成部分 .本文从酒店行
业出发，选取世界十大酒店品牌中地喜达屋， 万豪，洲际以及拥有独特会员计划
地凯宾斯基酒店， 对其会员计划进行比较分析， 发现各个酒店品牌会员计划地优
势、不足以及在客户关系管理中地不同作用 .从中发现顾客对不同会员计划地态
度，使酒店更好地进行客户关系管理，赢取市场 .
一、四大酒店集团地会员计划
（一）喜达屋：SPG 会员计划
喜达屋会员计划称为 “喜达屋优先顾客 ”，简 称 SPG 即 Starwood
Preferred Guest ，是全球旅行常客公认地业内最佳兑换计划 .其口号是： The
best nights in life are free. 这是一个免费地会员计划，适用于喜达屋旗下地九
个品牌位于近 100 个国家和地区超过 1000 家酒店和度假村 .会员通过有效入住
和消费可以获得积分 .通过积分可以换取取无日期限制地免费入住、航空里程以
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及其他积分奖励 .
（二）万豪：万豪礼赏
万豪会员计划称为“万豪礼赏”， 其口号是： 更多理由爱上旅游 .其会员计划
在万豪集团下遍及 75 个国家，横跨 14 个独立品牌，超过 3700 家酒店和度假
酒店均可使用 .会员获取万豪礼赏积分取决于入住次数，但积分对应房价会因为
不同地酒店而有所不同 .相对特别地是万豪设有双向积分机制，会员也可以通过
购买地方式获取积分， 也可以通过使用万豪合作伙伴地产品或服务来进行积分转
换 .
（三）洲际：IHG 优悦会
洲际会员计划称为优悦会即 IHG Rewards Club. 优悦会是全球酒店业第一个
并且也是最大，目前拥有会员数目最多地客户奖励计划 .从 1983 年创建到 2013
年，一共有 7100 万会员 .其会员积分可在全球 4600 多家品牌酒店换取免费住宿 .
洲际可以购买积分和积分换取升级或者保级地政策， 避免了部分顾客因年度内没
有完成升级或保级入住要求， 而投入其他品牌酒店地“怀抱”， 为洲际保留了很
多客户 .
（四）凯宾斯基：GHA 全球酒店联盟
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