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窗口科室星级服务实施方案 窗口科室星级服务实施方案 安亭医院窗口科室星级服务实施方案 （试行） 为落实医院“打造安亭百姓信任、贴心医院”的目标，达到“质量规范、服务领先、价格合理”的要求，医院决定在窗口科室开展星级服务评比活动，特制定本实施方案。一、目的 以“擦亮窗口，提升服务”为主题，以“内强素质、外树形象”为目的，充分调动窗口服务人员的积极性和主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，为病人提供“便捷、有序、温馨”的诊疗环境，提高服务质量，构建和谐医患。二、参加科室 药剂科、放射科、检验科、功能科、挂号收费、门诊护理三、实施办法（一）星级设置： 根据窗口科室不同岗位人员进行综合评定，按三星、二星、一星、无星四个级别进行考核评定（确定星级的分值为暂定，待试行一段时间后再商定）。三星级服务设星级服务牌，实行动态管理，在窗口对外醒目处张贴，亮牌上岗。 三星级：95分以上为优质规范服务；二星级：90分以上良好规范服务；一星级：80分以上为基本达标规范服务；无星级：低于80分为不达标。（二）评定方法与标准： 1、星级考评每季度一次，由考评小组负责考核评定。通过病人满意度测评、兄弟科室满意度测评、现场察看考评，最后评出三星、二星、一星、无星四个档次,考评内容和评分标准采用量化记分，决定星级的升降。 （1）病人满意度测评表（见附表1） （2）临床职能科室对窗口科室满意度测评表（见附表2）（3）现场察看测评表（见附表3） 2、考核组共二组，组长分别为金蔚、朱清，组员由六大窗口科室各抽一人组成（各窗口抽出人员为流动人员，每次考评前先由组长做培训）。 3、各考评表所在分值为：现场察看测评占30%；病人满意度考核占40%；兄弟科室占30%，按测评满意率的百分比计算。考核组每月进行一次考评，现场察看测评和病人满意度由考核组负责，临床职能科室对窗口科室满意度测评由党政办负责，均由每月25日前完成考评交党政办，由党政办每季汇总，共3次，取平均分，经党政联席会通过后授牌。 4、有表扬，给予被表扬科室和个人加1-5分；有投诉，一经查实，视情节轻重扣被投诉科室510分。 5、三星级科室奖励每月每人300元，二星级科室奖励每月每人200元，三星级科室奖励每月每人100元。由每月质量考核会上发放。 6、半年试行，召开交流总结会再正式实施；全年召开总结表彰会，评选出“服务达人”和“优秀组织者”进行表彰。 7、营造氛围，对活动期间涌现出的先进事迹和人物进行宣传。 四、要求 1、医院将组织优质服务系列培训，全年分次完成。 2、各科请制定出科室的服务礼仪规范（包括着装规范、语言规范、行为规范等），可由科室职工集体参与制定、讨论，由3月完成。3、医院根据科室制定的礼仪规范修改考核测评表，对星级服务实行动态管理，每季调整。“星级”服务窗口可连续当选，可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映较差的科室，经医院考评组审核后，可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。 安亭医院党总支二○一二年二月八日 扩展阅读：窗口星级服务规范条例实施办法 窗口星级服务规范条例实施办法 为提高我科室窗口服务质量，提升窗口服务形象，大力推进窗口服务标准化，对外提供优质高效的服务，激励窗口工作人员不断提高业务素质和服务水平，特提出评定星级服务的评定标准。一．仪表仪容 1.工作期间着工作服上岗，并且佩戴胸牌，（共产党员需佩戴党徽）(5分),禁止穿戴奇装异服，佩戴夸张饰品。(3分)2.要求仪表整洁，端庄。女性不浓妆艳抹，不染发，不涂艳丽的甲油，坐姿端正，举止温和(3分)；男性不留长发，注重个人卫生，谈吐谦恭。(3分)二.服务要求 1.文明服务:态度热情,语言文明,礼貌待人,耐心解释.（10分）2.规范服务:挂牌上岗,按时开窗,不迟到早退.使用窗口规范用语, 唱收唱付.（10分） 3.公正服务:遵规守纪，账款日清月结，廉洁自律.（10分）三.工作要求 1.工作期前禁止擅自离岗,串岗,缺岗及闲聊.（8分）2.禁止用电脑玩游戏及干私活.（8分）3.禁止长时间在窗口会客.（8分）4.禁止在窗口打电话闲聊.（8分） 5.本着认真负责的态度,不能以下班时间已到为由拒绝办理尚未 办理完的业务.（8分）6.每天各楼层值日生负责打扫卫生,各班组长负责监督.各位同 志注意保持楼层卫生整洁。（8分） 7.工作期前,如遇到突发事件,应冷静应对，班组长负责协调解决,如未能妥善处理,因尽快通知后台人员,切忌发生冲突事件.（8分） 以上各条例实行时，科室领导和主管负责督查，各班组长负责监督，交叉评分，本小组班组长不参与本组评分。上年度的服务之星，岗位能手均可参与评分。 1.五星级窗口服务：本年度无投诉，测评在95分以上。 2.四星级窗口服务：本年度满意度在98%以上，测