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精品汇编资料 平安保险讲师手册 了解客户需求 提示 时间 过程 / 活动/ 重点 备注 课程目的： 通过今天的学习， 让学员初步认识了解客 NO.1 1′ 画图 户需求的必要性， 以及掌握一些了解客户 NO.2 8′ 需求的基本技巧。 NO.3 61′ 课时： 30 分钟 导言 NO.4 0.5′ ◆讲师自我介绍 NO.5 ◆课程导入 NO.6 一、了解客户需求的必要性 NO.7 （一）导入 NO.8 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判 NO.9 断客户对产品、服务、 价格等方面的需求，才能针对 NO.10 他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。 NO.11 1、冰山的例子： NO.12 （联想泰坦尼克号撞上冰山事件， 讲师通过画图 NO.13 演示辅助讲解。） 2、结论： 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个 小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下 面。 客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以 及行为、情绪等， 水面下的是客户的真实的动机、原 因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的 一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实， 而没有进行 理性的分析”。 3、举例 某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。 提示 时间 过程 / 活动/ 重点 备注 他想借 2 万元钱用于买房。老王非常热情地接待了 他。告诉他老郭前天刚刚借走 4 万，一个月后还。 8 楼老李有钱， 可向他借， 或者等老郭还钱后再借给老 张 4 万。老张回家后很高兴， 认为自己不仅可以买房， 空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。 （二）小结 人们总是习惯于主观上做判断。 往往过于相信自 己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求， 并认为是正确的， 而忽视了客户的真实需求。 这是我 们在展业过程中必需注意的问题。 二、了解客户需求的基本技巧 （一）询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问， 让客户参与到