公司服务质量考核办法.pdfVIP

** 公司服务质量考核办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部 门 （单位）服务质量管理， 不断提高公司服务队伍责任意识， 规范服务行为， 树立公司对外服务良好形象， 特制定本办法。 第二条 服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检 查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实 事求是地对各项服务的质量作出评价。 第三条 本办法的考核对象是公司机关部门及所属各 单位（ ** 子公司参照执行） ，考核范围是公司部门职能服务 以及所属单位的经营、服务项目。 第四条 本办法是《 ** 公司绩效工资考核分配办法》的 配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的 20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。 第五条 经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责 牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核 打分，并上报考核结果。 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改 工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。 第二章 考核内容及方式 第七条 服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效 （F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《 ** 公司绩效 工资考核分配办法》 ，本办法考核不含副处（及以上）干部 服务质量绩效工资。 第八条 月度服务质量考核分 (K5) 分为三类，包括动力 和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如 下： （一）** 和 ** 分公司月度服务质量考核分 (DK5) ** 和 ** 分公司月度服务质量考核分 (DK5)= 收缴率考核 得分 +客户满意率考核得分 +现场检查考核得分 1. 具体考核评分内容见附件 1 《动力和物业分公司月度 服务质量考核评分表》 ； 2. 年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等 要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考 核目标按年度收缴率指标执行； 3. 问卷调查得分计算见附件 2 《三供一业问卷调查满意 率计算办法》 ； 4. 现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和 年度综合检查四种形式， 采用明查、 暗查以及现场观察询问、 查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手 段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年 初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料 进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。 （二）** 和 ** 分公司月度服务质量考核分 (GK5) ** 和 ** 分公司月度服务质量考核分 (GK5)= 客户满意率 考核得分 +服务管理基础考核得分 具体考核评分内容见附件 3 《** 和 ** 分公司月度服务质 量考核评分表》 （三）机关部门月度服务质量考核分 (BK5) 机关部门月度服务质量考核分 (BK5)= 所属单位考核分 平均值× 60%+分管领导评价得分 其中分管领导评价方式见附件 4 《机关部门服务质量考 核分管领