服务管理客服圣经2013.pptxVIP

客服圣经 作者：【美】保罗.蒂姆（Paul R.Timm) 译者：丰祖军 张朝霞 优质的客户服务能更好地实现销售目标 消费者：我在寻找有意义的关系 未来企业管理的对象是顾客及顾客行为，而非产品及其代表的意义 客户忠诚的四大误区 顾客忠诚不是单纯的顾客满意 客户的忠诚不会表现于只是“对一些适用或促销活动有响应” “市场份额大”不意味着顾客忠诚，可能是竞争对手太弱 顾客忠诚也不是单纯的重复购买 真正的赢家靠的不是口头上谈论卓越服务如何如何， 而是探索方法并持之以恒地付诸实践。 第一章 客户服务与你 客户满意度下降，是困境还是机遇 客户成就企业与个人的成功 谁是我们的客户 如何建立有效的“社会资本” 第一章 客户服务与你 客户流失刹那间 影响客户服务的四大时代趋势 1.日益增加的客户多样性 2.社会的老龄化 3.商业的全球化 4.客户期望的变化 第一章 客户服务与你 “以新换旧”的代价 为什么“口碑广告”如此有效 流失客户就是丢饭碗 影响客户服务的四大时代趋势 1.日益增加的客户多样性 2.社会的老龄化 3.商业的全球化 4.客户期望的变化 启示录 为什么光有客户满意是不够的 赖克尔的客户净值价值 知行录 高质量客户关系的经济力量 每况愈下的航空旅行 第二章 拿什么取悦你， 我的客户 企业和个人如何影响客户服务 创造完美客户服务的15种个人行为 传达以客户为中心文化的6种企业行为 创造完美客户服务的15种个人行为 1.待客如宾，亲切问候 2.打破沉默与陌生人交谈 3.真诚而坦率地赞美他人 4.称呼客户的姓名 5.通过眼神与客户交流 6.经常问“我做得怎么样”“您还有什么要求” 7.不只是用耳朵倾听 8.多说“请”，“谢谢”和“不用谢” 9.打消疑虑，增强客户购买的决心 10.微笑的魅力 11.使用良好的电话沟通技巧 12.保持适当的身体接触 13.享受与客户、与形形色色的人打交道 14.保持一种积极的销售态度 15.注意着装打扮及工作环境 传达以客户为中心文化的6种企业行为 1.注意企业的外观形象：感知线索 2.使客户与企业进行互动：优化流程 3.经常与客户通信：信息反馈 4.营造充满乐趣的工作氛围：提高体验 5.奖励正确的行为：传递正能量 6.售后保持密切联络：关系持久 知行录 善待他人有多难 大城市的待客之道 第三章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者 倾听与听见之间 是什么影响了我们的倾听能力 4大不良的倾听习惯 1.假装关注 2.转换“频道” 3.只倾听事实 4.打断他人讲话 第三章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者 提高倾听能力的行动3部曲 1.恳求澄清 2.尽量减少把关者的数量 3.尝试逆态度支持 知行录 讲故事有助于倾听 上司的好主意 第四章 当电话铃声响起时， 你准备好了吗 令人爱恨交加的电话沟通 22种电话沟通技巧： 如何接听电话 什么该做，什么该说 如何让对方从最好的角度“看见”你 如何高效使用电话 今非昔比的呼叫中心 知行录 评价这个电话 找出加思案例中的错误 第五章 e时代的客户服务 客户服务的网络解决方案 客户服务“网络化”能给企业带来什么 什么样的电子客服会让你颗粒无收 电子客服10大制胜诀窍；怎样完善网站的“硬件”配置 电子客服10大制胜诀窍；怎样完善网站的“软件”配置 知行录 将无利可图的客户拒之门外 因特网的未来 第六章 与“抱怨者”成为朋友 客户的“愤怒清单” 令客户不满的“10宗罪” 关注客户不满对你意味着什么 创造忠诚客户的关键-服务源于本心 用心倾听客户抱怨 知行录 汽车检测中心 麦克的薄利多销 第七章 让客户成为我们的教练 对投诉的客户说声“谢谢” 敞开心胸，广纳谏言 面对顾客投诉，你的第一反应该如何 应对投诉的有效解决方案 主动寻求反馈的4种方式 主动寻求反馈的4种方式 1.焦点小组 2.探索小组 3.客户调查 4.神秘顾客 知行录 在比尔的新餐馆征求反馈 害怕反馈 第八章 如何才能留住你的客户 客户流失对你意味着什么 客户永远是对的吗 化危机为良机，留住客户的5大技巧 1.感同身受 2.全力解决问题 3.更进一步，提供“象征性补偿” 4.事后学习 5.客户还不满意怎么办 第八章 如何才能留住你的客户 与“魔鬼客户”打交道 及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要 以人为本，用心沟通 没有人喜欢被攻击 知行录 一个坏脾气的旅行者和一个坏脾气的汽车旅馆经理 美国运输/达美里程信用卡 第九章 卓越客服之道：提升客 户价值感知，打造客户忠诚 卓越价值是什么 增强客户对内在价值和关联价值的感知 提升卓越价值感知的7种方法 1.用包装构建卓越价值 2.用承诺和担保构建卓越价值 3.用产品适用性构建卓越价值 4.用值得纪念的体验建构卓越价值 5.用独特性和共享价值构建卓越价