001-蓝城集团：《品质管控敏感点案例手册》--服务篇.docxVIP

品质管控敏感点案例手册 ■一服务篇 一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个 年头,我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体, 成为干百户业主的理想家 为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目 经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在 的瑕疵。供查阅对照。 一，服务配套 一，服务配套 目录 服务配套 客诉受理 维保服务 承接査验 区活动 物业督导 空关房管理 》关键词:宣传匹配运营 您 MB 1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况; 1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况; 案例1 案例简述:项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹 配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运営存 在较大问题。 措施建议: 2、会所持续运莒需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与 销售承诺的一致性，避免群诉隐患。 3、对新建项目，提前从后期运莒等方面综合考虑，将会所规划 在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持 等。 1! A关键词：宣传落地滞后 案例2 ■ ■■ 1!案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如 ■ ■■ 1! 案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进 行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如 期建造，存在较大群诉隐患。 案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情 况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主 关于施工投诉的隐患。 措施建议:1 措施建议:1、对销售阶段体育公园的宣传资料 进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险, 并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设 进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设 阶段，加强现场管理减少对周边住户影响。 措施建议:待项目开工前，做好各项公示以及现 场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。 ?关键词:园区班车免费收费 案例4 案例简述：项目拟对运営多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。 措施建议： 1、 统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险； 2、 对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运言的 必要性和持续性； 3、 对班车运言费用进行评估，从项目公司后续经営及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否 为合适时机； 4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查； 5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可； 6、做好业主群监控,如发现业主有过激言行，提前预控。 ?关键词:会所经言 案例5 案例简述:项目共建造了两处“商业会所“，所有权属开发公司,前期销售时项目公司承诺客户，会 所会移交业主使用。但根据开发公司的经营计划需要，会所可能会被出售，由此将无法兑现之前移交 业主的承诺，及对销售宣传的服务内容落地产生不确定性,易引发客户抗性，存在重大客诉风险。 措施建议: 1、 复核买卖合同中关于会所权属及经营的相关约定条款，审核销售物料及销售说辞中此方面的承诺。 遵守相应合同条款约定操作。 2、 制定会所经营方案，如部分参股、返租等形式。 3、 会所服务内容如何实施需项目公司提前充分考虑，以销售承诺为原则，制定运营方案。减少客户 阻力，实现服务平稳过度。 —■服务配套1! —■服务配套 1! 》关键词:收费对外 案例6 案例简述：项目已装修完成的健身中心，拟以3000万元的价格出售给第三方对外经营。部分业主认为 对外经营剥夺了业主独享权利，也存在对业主收费过高及外来人员管理等问题。 措施建议：开发公司就健身中心对外开放做好业主意见征询。如对外开放，则通过健身中心对业主实 行优惠补贴，并制定详细的安全管理措施；如按照业主意见征询结果无法对外开放的，则与经营单位 沟通，调整销售、经営策略。 —■服务配套1!案例 —■服务配套 1! 案例8 》关键词:政府兑现 案例7 ［案例简述：项目公司以代建方式完成一所九年一 I I贯制学校（含幼儿园）的建设，目前政府相关部 I I门尚未就代建事宜签订专项协议、办理相关手续 I I及支付任何款项，导致承诺业主幼儿园延迟开园。 ! : : : : I措施建议:加强对业主的安抚，寻求集团力量支 I I援，进一步与政府沟通，促进进展。 案例简述：沙盘展示，项目西侧有大型市政规划 公园，目前政府暂无公园建设计划，存在群诉风 险。另目前项目一期仅开发交付4幢多层，后续无 详细开发计划，在园区配套建设上，无法满足交 付后业主的日常生活使用需求。 措施建议：请政府尽快明确开发建设详细计划， 并在案场公示告知客户，并修改更新相关宣传物 料，以规避风险；并做好客户投诉预案。 目录 目录 七 七 空关房管理