危机公关制度和工作流程.pptxVIP

危机公关制度和工作流程;？;什么是危机;对危机的错误认识; 1、产品层面： 质量问题、产品缺陷 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉 2、服务层面： 产品销售过程中产生客户抱怨 售后服务过程中产生客户抱怨 线下活动过程中产生客户抱怨 3、企业层面： 安全事故 环境问题 劳资关系 4、媒体层面： 媒体日常接待 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等） ;防范（未雨绸缪） 检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备;危机小组结构图;危机小组工作流程;案例分享一 ;案例分享二;案例分享 ; 态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业 以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调 应对细节： 1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式） 2、了解他（为何而来？） 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你） 4、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报） 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度） 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通） ;危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要 一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解 二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报 1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关 三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级;什么是微博？ 脱了袜子自己闻，那叫日记。 脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。 脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。 脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你， 你已经玩微博了。;微博危机传播的特点： 好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息发布者，绝大多数危机始于消费者。 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。 ;企业微博危机案例： 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时间予以反应处理。 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式； ;经销商微博管理基本要素 严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等公司保密信息； 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采访； 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理； 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关部予以处理； 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。 ;危机公关工作流程 第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结;第一时间联系厂家公关部;如何应对突发的媒体采访;一：实事求是 在接受采访的一开始就陈述最重要的内容 记者首先采用最重要的事实性信息 将话题集中在目前的产品、服务和优势上 ;二：了解对方 牢记你的听众是谁 理解他们的观点和立场 保持客观 表述清晰 避免术语和缩略词 ;? 三：保持冷静 避免争论 如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰地重申或者复述你的观点 不要表现出恼怒或者生气 如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认 不要跑题，将观点和讨论集中在话题上 ;四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题 清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当 要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音 抓住机会表述自己想传达的信息 五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题 不要逃避问题，闪烁言辞 提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释 ;六：要诚实 做到诚实并不是要求你透露所有的秘密 如果你撒谎，会被曝光 七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者 告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后你与公关部保持一致口径 永远不要猜测——你可能会犯错 记者尊重那些诚实、有学识的权威人士 永远不要说“无可奉告”，这样会让人