客户服务与管理沟通方式、客户接待、客户服务的基本技能案例-----客户接待---灵活变通，仔细询问.pptxVIP

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2021-05-28 发布于北京
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客户服务与管理沟通方式、客户接待、客户服务的基本技能案例-----客户接待---灵活变通，仔细询问.pptx

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;案例-----客户接待---灵活变通，仔细询问;态度诚恳这个案例中，这为客服态度是诚恳的，也是十分的想为客户解决问题的;沟通不得其法从案例中，可以看出，客服是十分想为客户解决问题的，但是，由于沟通方法存在问题，无法为客户及时的处理问题和售后的情况。;不熟悉业务从这个案例中，也可以看出，客服对业务并不是十分的熟悉，对如何查询交易记录不清楚。;进一步导致客户投诉升级作为客服，针对客户抱怨和投诉，一定要进行掌控，防止投诉升级。;熟悉业务作为客服，要对业务十分熟悉，掌握业务活动的基本技能。针对客户的疑虑，给出针对性的解决方案。减少客户抱怨的发生。;灵活沟通作为客服，针对客户咨询、抱怨、投诉，在沟通技巧和方法上，要做到灵活多变，不能千人一面。;控制抱怨投诉升级我们知道，从抱怨上升到投诉是要经历几个阶段的，即：潜在化抱怨---即将转化为抱怨---显在化抱怨---潜在化投诉---投诉 ;服务心理学的角度看，控制投诉升级要注意以下问题;服务心理学的结论;分析引导;怎么做更好呢