顾客满意度评价控制程序.docxVIP

1.0 目的： 建立本程序，使产品质量、服务过程等更好地满足顾客要求。 2.0 范围： 本规程适用于对公司产品质量（含产品包装质量）及工作质量（物流、技术、营销 3.0 等服务）的顾客满足度的评价。 。 定义： 无。 4.0 职责： 4.1 销售部负责收集顾客满足度的相关资料， 定期分析统计顾客满足度的进展趋势， 对 工作质量类的不满足项目进行调查并实行订正措施，准时将整改状况反馈顾客。 QA 负责对产品质量类的不满足项目进行调查并实行订正措施。 各责任部门负责依据销售部、 QA下发的通知对顾客不满足项目进行整改。 程序 顾客满足度的定义： 指在为顾客供应产品或服务的全过程中 （包括售前、 售中、售后） 顾客的实际感受力与期望值的比较。 顾客满足度信息的收集： 销售部负责顾客满足度信息的收集，作为管理体系业绩测量的一种手段。 收集方式主要有：函电征询、上门访问、座谈、会议调研等。 收集内容包括：产品外观、包装质量、产品质量、供货状况、运输防护、服务态度等。 调查周期：销售部至少每年一次（每年 12 月 10 日左右）向顾客下发《顾客满足度调 查表》，调查顾客的满足度、收集相关信息，为便于统计分析，调查表的回收率把握在 70%以上。 调查对象及方式： 销售部对 5.2 信息的收集，确定对顾客的调查主要针对顾客对公司影响的重要度而定（如大订单的客户、长期订单的客户等） 。 对顾客的调查以抽样的方式进行（抽样数应≧ 10）。 每次进行顾客满足度调查、访问都应填写《顾客满足度调查表》 。 顾客信息的处理： 销售部对收到的年度 《顾客满足度调查表》 进行批阅， 对工作质量类的不满足项目进行调查并实行订正措施， 通知责任部门进行订正和改进； 对于产品质量类的不满足项目以公司业务联络函的形式转交 QA。 QA负责对产品质量类的不满足项目进行调查，通知责任部门进行订正和改进， 并准时将处理结果反馈顾客。 对于《顾客满足度调查表》 中存在的严峻问题和猛烈不满足的项目， 应由质量管理部门组织相关部门进行开会评审。 各责任部门负责人必需在接到通知后 3 日内实行有效的订正和预防措施， 并将 整改状况准时反馈质量管理部门、销售部。 销售部依据各责任部门反馈的整改状况， 对年度顾客满足度进行统计分析， 填写《顾客满足度统计分析表》 ，将处理结果准时反馈顾客。 顾客满足率的计算：顾客满足率 实际满足顾客数 = 抽样顾客总数 × 100%。 每年年末，销售部将每次针对顾客满足度调查中出现的问题实行措施的信息和资料进行总结和评价，作为管理评审的输入。 相关文件： 顾客满足度调查表 顾客满足度分析表 修订简历： 版本号 修订内容 备注 00 新制订 产 品 名 称Product Name 访 问 方 式Ways of Survey 规 格 Specification 函电征询 e mail/fax □ 上门访问 visit □ 座谈 seminar □ 会议调研 study □ 共 1 页 第 1 页 产品质量Product Quality 工作质量Work Quality  包装外观Package Appearance 包装质量 Package Quality 产品内在质量Product Quality 供货状况 Supply Conditions 运输防护Transportation Protection 技术服务态度Technical Service 营销服务态度 Marketing Service 物流服务态度Logistics Service 顾客满足度调查表 Customer Satisfaction Survey 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 满足 very satisfied □ 一般 satisfied □ 不满足 dissatisfied □ 用户要求或建议 User’s requirements or suggest