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服务利润链理论;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第一节 顾客中心的理念;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间； 客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度； 最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。 简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;第二节 服务利润链的模型 ;爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。? ;海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。? 在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上