金陵保罗大酒店服务质量管理提升策略研究-毕业论文.doc

一、绪论 （一）研究目的与意义 1．研究目的 本文通过对提升酒店服务质量管理问题进行研究，分析了保罗酒店在服务方面存在的不足，解决保罗酒店在日常经营中存在的问题，以提升保罗酒店的服务质量为目标，了解保罗酒店服务质量管理体系，找出其中存在的问题，运用科学的方法进行分析，找出全面提高保罗酒店服务质量水平方法，提高顾客对酒店的满意度，从而保证保罗酒店在日趋激烈的酒店服务行业中能够不断发展。 2．研究意义 在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量管理是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量管理来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。保罗酒店若想在日趋激烈的市场竞争中保持优势就必须提高自身的服务质量，满足顾客越来越多样的需求。因此，深入研究如何提升酒店行业服务质量，提出改进方法对整个酒店行业的发展具有十分重要的意义。 （二）相关概念界定 1．服务质量管理 服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。 2．酒店服务 酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。四勤三轻是服务要领，做好服务、提高素质、摆正态度、个性服务都可提高服务质量。 3．制度 制度，也称规章制度，是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文，是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。 （三）相关理论基础 1．顾客感知价值 顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务之后，对自己付出的价格进行比较之后，得到的对产品或服务的主观看法。主要体现在顾客对产品或服务所具有的价值的一般认知，从而区别于其他的产品或服务的客观价值。顾客感知价值被认为是顾客受让价值的主观认知的结果。 2．让渡价值理论 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按有限理性者行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的，因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值(customer delivered value)是指整体顾客价值(total customer value)与整体顾客成本(total customer cost)之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本。 顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。 一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。 营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义