服务过程 培训课件.pptVIP

服务过程 本单元主要讨论的问题 服务体系和服务过程 服务过程的设计 服务业的生产效率 一、服务体系和服务过程 服务体系 服务体系是指服务性企业为生产和提供服务而将其所有的各种人员、设施设备、经营管理制度、服务操作程序、技术系统等资源组织而成的整个系统 前台操作体系 顾客可以看到的 后台辅助体系 顾客无法看到的 服务过程 服务过程是服务提供的实际程序，机制和作业流。 二、 服务过程的设计 服务过程设计 服务过程的构成设计 服务过程的复杂度 服务过程的歧异度 服务过程策略设计 服务过程的构成设计 服务过程图（又称服务流程蓝图）指把服务表现的关键构成要素用图形来表现。 图中涉及到的内容包括顾客、服务人员（与顾客接触和不与顾客接触的）、顾客与服务人员之间的接触、员工与员工之间的接触、顾客看得到的有形展示和看不到的后台活动。 服务过程图就要把这些要素串联起来，从整体的角度来描述它们如何把服务表现出来。 服务过程图示例：快递服务作业 服务过程图示例：旅店住宿服务作业 服务过程图示例：银行分期贷款作业 服务过程图的构成 图中主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为四个部分 顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动 前台人员行为：顾客看到和接触到的员工行为 后台人员行为：顾客看不到但支持前台员工的行为 支持过程包括内部服务和服务人员