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酒店 /餐厅办理投诉流程
办理客人投诉流程
政 策: 解除客人与餐厅之间的误会,除去客人对酒店的不良影响
程 序:
工作流程图
开 始 倾听投诉
检查研究
办理投诉
反应结果
跟进记录
结束
操作标准与步骤:
序号
步骤(做什么)
要点(怎样做)
标准要求
严肃、认真地仔细倾
倾听顾客投诉, 认识细节, 做好记录;
听,不插话、 抢白, 辩
驳等;
表示抱歉,所有投诉,不论是否有效
绝对不允许与客人发
1
倾听投诉
都须表示理解,接受和宽慰;
生争论;
认识客人意愿,并保证答复;
详尽认识客人想法,
但需谨慎办理,职权
切勿轻易做出权力范围外的许诺;
外的要求需逐级请
示。
检查研究
办理投诉
反应结果
跟进、记录
灵活办理,切勿惹起
客人在投诉时喧华或吵闹, 应将其与
围观,勿使扩大事件
其他顾客分开,免得影响他人。
的负面影响。
对投诉事件全过程, 相关人员进行调
明确检查人员,限定
查。
检查期限。
代表餐厅当局作礼仪性的致歉,
视实
态度诚心,力争客人
际情况而定,赠送果篮、花篮;
理解和原谅。
根据授权办理投诉;
严格按照授权办理。
如需转告相关部门,应实时联络、协
实时交流,保证能和
调相关部门办理;
平办理。
授权范围外的要求,实时报告上级,
严格按照请示制度执
根据上级指示办理投诉。
行。
尽量在最短时间内给
给客人以明确答复,并征询客人意
予答复,并收集反应信
见;
息。
将投诉结果报告上级。
实时汇报。
在办理投诉后要注意跟进, 发现不当
全程跟进,灵活办理、
协调,力争完美除去
实时纠正, 务求使投诉者感觉餐厅对
客人与餐厅之间的误
其投诉的重视;
会与不良影响。
过后将投诉事件、办理结果等做记 记录完整、真切、存
录、并存档。 档
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