酒店餐饮部处理客人投诉预案.doc

酒店餐饮部办理客人投诉预案 (1) 投诉食物里有虫子时，怎么办？ 马上向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来办理此事，以征得客人谅解 ; 2) 取消该菜，赠送一份同样的食物。 2、怎样办理宾客破坏餐具事件？ 要马上收拾洁净损坏的餐具。 对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应举措。 不要谴责或批评客人，使客人尴尬。 要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要补偿，并通知吧台结帐时一同计算收款。 3、关于焦急用餐的客人怎样接待？ 给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多介绍套餐，少介绍点菜，此种情况下 快吃、吃饱 比 细吃、吃好 重要。 亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上 加快 字样，要求传菜的配合工作。 服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量知足客人的要求。 预先备好账单，缩短客人结账时间。 4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ 要更为热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 第1页 共8页 先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 从头至尾热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式敦促客 人。 5、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？ 碰到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了 解该菜可否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量知足客人要 求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预 定下次品尝。 6、客人要向服务员敬酒怎么办？ 表示道谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其尴尬，或借故为其他客人服务。 如确实难于推却， 应先接过来， 见告客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 7、给客人上错了菜，会惹起客人极大不快，应怎么办？ 应先表示抱歉，若客人还没动筷，应实时摔掉，端厨房核实，实时上客人点的菜； 若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 8、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物） ，怎么办？ 先诚意地向客人致歉，并连忙用洁净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭） ，服务中要多关注这位客人，提 第2页 共8页 供满意的服务，以填补过错。 征询客人的建议，帮助客人冲洗，替客人干洗后按地点送回，并再次致歉，对客人的原谅表示谢意。 服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应实时上报领班、主管，必要时也可让领导出头致歉，以示对客人的尊重。 9、客人点的菜已售完，怎么办？ 先向客人表示抱歉，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，不可储藏。 然后向客人介绍近似的菜肴，并欢迎客人他日莅临品尝，（注意：介绍的菜一定要有， 如果客人点的菜三番五次出现没有，则由主管、领班出头，采取举措致歉。 ） 10、客人对菜肴质量不满，怎么办？ 从头加工：若客人提出的菜肴质量问题能够从头加工得以 解决的情况，如口胃偏淡、成熟度不够等，服务员应付客人说： 请稍候，让厨师再给您加工一下。 换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向主管汇报，由主管出头表示关注与致歉，并应维护餐厅形象，主管应付客人说： 十分对不起，这是我们的失误，以 后不会发生的，我立刻让厨房给您换菜，一定令您满意。 并指示服务员给客人加菜，以求诚意慰问。 价钱折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实加上客人是主顾，一般应赐予菜价折扣，以九折或九五折为妥。 11、客人以为他点的菜不是这样的怎么办？ 第3页 共8页 心听取客人的见解，明确客人所要的是什么样的菜； 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人从头做一道他满意的，并向客人致歉； 若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心 地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来， 食品的原料、配料、制作过程和口胃特点等。 12、客人结账时，认为价钱不合理，怎么办？ 应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费； 若是回头客人，可请示上司赐予适合的优惠； 待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 13、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？ 立刻征求宴会主办单位负责人的建议，是否此外准备一些特其他菜式，防止冲犯客人的禁忌； 征得同意后，赶快为客人做好安排。 14、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； 征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。 15、开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？ 服务既要热情、快速、周祥，又要忙而不