服务礼仪全部多项选择题.docxVIP

《服务礼仪》全部多项选择题 +简答题 (1.SERVICE 中 S 与 V 的含义分别是。 A.微笑 B.创造 C.察看 D.眼神 E.准备 (2.当客人需求得不到知足时就有可能产生投诉 ,作为服务人员。 A.认为零投诉是不可能的 ,以此不要太在意 B.理解投诉的客人 C.赐予最大限度的重视并帮助解决问题 D.认为有些客人投诉是恶意行为 E.应该换位思考 (3.执行规范是优异服务的基础 ,以下对规范理解正确的有。 A.公司优质服务的出发点 B.必须以方便客人为标准 C.必须执行有度 D.只需数量规范服务 ,就表示具备竞争优势 E. 规范是细节的概括 (4.只需客人提出的要求是 ,饭馆应无条件地知足客人。 A.刁难的 B.有新意的 C.简单的 D.合理的 E.可能的 (5.优质顾客服务往常具备的特点有 A.情感特点 B.适合特点 C.规范特点 D.连续特点 E.效率特点 (6.旅游服务礼仪应该按照的原则有 A.尊重原则 B.从俗原则 C.适度原则 D.同等原则 E.宽容原则 (7.天天的服务 ,每个服务环节 ,服务员都能够通过等精益求精和创新。 A.察看 B.思考 C.交流 D.学习 E.反省 (8.隐性需求的特点是 A.非显性 B.偶然性 C.隐蔽性 D.共性的 E.个性的 (9. 提高人际交往能力的因素有 ___。 A.交流合作 B.察言观色 C.理解宽容 D.真诚谦逊 E.通情达理 (10. 谦逊被视为一种美德 ,它指的是 ___。 A.礼让 B.虚心 C.尊重别人 D.不自以为是 E.忍耐 (11 使用称呼进入人际交往时 ,一定要注意莫犯的错误有。 A.误读 B.误会 C.俗气初级的称呼 D.用绰号作为称呼 E.高声称呼 (12. 互换名片的时机选择一般有 ___。 A.自己希望认识对方 B.表示自己重视对方 C.对方想自己索要名片 D. 初次拜见对方 E.打算获得对方的名片 (13. 乘坐飞机时要关机 ,不要在 ___使用手机。 A.病房 B.加油站 C 驾驶汽车时 D.公共场所 E.有禁止无线电发射标 志的场所 (14. 接受名片应注意的方面有 ___。 A.起身迎接 B.表示谢意 C.记住去看 D.回敬对方 E.注意时机 (15. 白“金法例 ”是谁提出来的。 A.亚历山大 ·德拉博士 B.爱默生作家 C.奥康纳博士 D.卡耐基营销大师 E.公司家乔 ·富勒 (16. 下列称呼不正确的选项是 ___。 兄弟 B.小姐 C.秃头 D.四眼 E.小妹 (17.有效聆听的技巧包括。 A.感性回应 B.复述内容 C.适合接话 D.分享感觉 E.理性回应 (18.有失身份的用语有。 A.歧视语 B.低俗语 C.浮躁语 D.斗气语 E.恶语 (19.涉外交往中能够谈话的话题是。 A.年纪 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视 (20.应答礼仪要求。 A.站立说话 B.面带微笑 C.和蔼热情 D.手势交流 E.快速 (21.否认用语可变换为。 A.肯定用语 B.祈使语句 C.叹息语气 D.温和缓解的语言 E.礼貌用语 (22.下列属于礼貌次则的是。 A.策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦逊次则 (23.有时候问候一群人 ,能够有三种方法。 A.先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法 D.一并问候法 E.由上而下法 (24.当客人正在时表示他正在考虑做决定。 A.用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌 用手轻轻敲头 E.用手搔抓脖子 (25.导游员在接站服务中应做好等知识准备。 景区知识 B.客源知识 C.礼仪知识 业务知识 E.话题知识 (26.导游接待礼仪的基本要求是 : A.主动 B.热情 C.周祥 D.适合 E.耐心 (27.根据详细工作内容的不同 ,导游能够分为 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点解说员 E.外语导游 (28.导游员业务准备的重点 : A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作 B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作 C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作 D.做好有关接待细节的落实工作 E.研究接待计划 ,以做适合变动 (29.导游要运用不同的表达形式 ,力争 : A.音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调高低有序 D.表情丰富多变 E.停留长短合理 (30.为了有效的促销商品 ,也是最大限度地知足游客购物的需求 ,导游应做到以 下几点 : A .正直思想 ,态度积极 B.熟悉商品 ,热情宣传 C.认识游客 ,因势利导 D.实事求是 ,维护信誉 E.任意消费 ,不能推销 (30.门市服务人员的素质要求有 : 秀美的仪容 B.和蔼的服务 C.积极的推销 D.丰富的知识 E.礼貌的语言 (31.下列切合门市销售礼仪规范的有 : A