销售过程中沟通技巧（PPT46页).pptxVIP

销售沟通技巧－－销售基本技巧课程内容第一部分 沟通的基本知识第二部分 沟通的核心技术 （倾听、表达 和提问）第三部分 销售中的沟通第一部分沟通的基本知识沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的… …与同事沟通，建立协作/合作关系与客户沟通，建立业务关系 … … .沟通的目的将“信息”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动沟通的原则保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确我所知道的100%90%我所想说的我所说的70%他所想听的他所听到的40%他所理解的他所接受的他所记住的10-30%沟通漏斗而且他还会向别人转述……因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化增加减少扭曲沟通的误区---单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的方式语言非语言道具体势副语言口头书面倾听表达提问姿势表情眼神语言沟通和非语言沟通您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；脸部会一种轻松的微笑放松；手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定您沟通的动机您的接受方是谁（听众）您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时、何地进行好－－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。沟通：十要1. 沟通前要仔细思考你的目标2. 引进重要的议题时，要细心3. 保持良好但不太过分的眼神接触4. 仔细聆听5. 使用一定的幽默，但要恰如其分6. 要体谅他人会受到感情的左右7. 声音的速度和大小高低要加以控制8. 经常停顿，听对方的评论和反馈9. 谈话时注意对方的肢体语言10. 对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要 1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备，或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聪明地替对方“续话” 9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10. 不要讲得太长培养良好的沟通习惯 由双方同意共同设定议题 使用双方所能了解的“语言” 尽可能少打岔 不要“唱独白” 不要立刻就针锋相对地驳斥对方 不要曲解对方的话 要适当使用幽默 不要没准备就改变话题 要知道何时刻停，以及如何停第二部分沟通的核心技术（倾听、表达和提问）语言沟通倾听表达提问 -------哪个较重要，为什么？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？表示尊重。言多必失，泄漏天机。倾听－－仔细倾听是发现商机的最好办法倾听的目的了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说 ------哪个是最重要？如何了解内容首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈 如何让对方多说共鸣法重组法提问法非语言同步 局部放大如何向对方显示您在认真倾听首先表示“认同”----听清楚“重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）让你的对话者来认同你“重新组织”然后解释你自己的观点征得对方同意时做笔记影响认真倾听的因素不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；“害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。倾听：DO不要分神，直视对方等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的信息如果不懂就说出来使你的反应与对方所说的内容相关集中注意力在信息的要点上倾听要点，发现兴趣所在倾听：DO NOT打断对方，不懂装懂用面部