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* 教材28页 * 1、产品价值由产品的功能、特性、品质、品种、式样等所产生的价值产品价值是顾客需要的中心内容，是顾客选购产品的首要因素 分析时应注意： a．在经济发展的不同时期，顾客对产品的需 要有不同的要求。 如：在计划经济时，产品短缺，获得产 品比产品特色更重要 市场日益丰富时，更重视产品特色 b．在经济发展的同一时期，顾客在购买行 为上显示极强的个性 2、服务价值是伴随产品实体的出售，向顾客提供的服务。服务价值包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等产生的价值。服务价值是构成总价值的重要组成部分。 在同类产品质量和性质大体相同的情况下，附加服务↑　→产品附加价值↑ →顾客获得的实际利益↑ →购买总价值↑ 3、人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。吃面生虫子，服务人员的回答。 企业员工直接决定产品和服务的质量，决定顾客购买总价值的大小。 人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，这个作用是潜移默化的，不易度量的。 4、形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 形象价值包括： 有形形象：产品、及时、质量、包装、商标、工作场所构成的形象 无形形象：公司及员工的职业道德，经营行为，服务态