预订部的培训内容.docxVIP

一、 预订员的工作职责： 1、标准的接听电话 2、实时办理客人的预订和咨询 3、查察当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预 退、可用房数、房型、预计住房率等） 4、记录并办理好所有新进的预订和团队、会议预订 5、办理取消和更改预订（如：延住和提早走开等等） 6、向客人提供有关酒店服务，活动和参观景点的信息 7、检查并办理未到预订 8、做好 Boss 卡和 VIP 卡的预订并跟进 9、悉知房价变动，特殊安排，各样促销活动和预订截止日期 10、随时监控预订情况，并通知经理当前和未来的住房率 11、随时与前台、销售部、客房等各部门交流、协调解联系 12、对报表、文档、通知、信件、公函和其他有关业务资料进行 有效维护和存档 13、保持维护所有在工作地区的高度清洁 二、 怎样正确接听电话： 1、电话铃响三声之内要接听电话。 2、正确、完整而清晰地报出 Greeting 。 RSVN： Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务 3、关于任何打进电话来的， 无论是客人仍是同事， 我们都要使用 相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不 报 Greeting 。 4、聆听的技巧： 要知道客人的需求， 我们就必须理解客人的语言， 因此有效的聆听是特别重要的。当我们认真倾听客人的要求时， 我们手边应该有一个小簿本和一支笔， 用来记录客人的要求； 同 时，在聆听的过程中， 我们应该用理解的语言来表示我们已经听 懂了客人的要求，比方我们能够说： “是的，我理解了。”“好的， 我会立刻帮您做。” 5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是碰到客人比较急燥 的时候，我们更应该认真地倾听， 不要打断客人， 更不能与客人 发生争执。 6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能从头打一次吗？” 7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话 三、 客源的分类： 1、 散客（ Walk in ）→指没有通过任何协议或网络订房预订， 自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住 2、 协议散客、会议 →指经常与酒店往来有优秀信誉的企业或 单位， 并签有合同，享受协议价钱的客人 3、 旅行社散客、团队 →指长期与酒店合作的旅行社，并签有 合同，享受旅行社的协议价钱的客人（该房价要对客人保 密） 4、 Boss 卡客户 →指办理了酒店 Boss 卡的客人，享受一切 Boss 卡的优惠政策 5、 VIP 卡客户 →指办理了酒店 VIP 卡的客人，享受一切 VIP 卡的优惠政策 6、 网络订房客户 →指通过各样网络的方式预订的客人，享受 相应的网络协议价 7、 免费客户 →指各级领导或酒店特别邀请的重要嘉宾 四、 订房常有的基本方式： 前台预订 信件预订 电话预订 传真预订 口头预订 合同预订 电脑网络预订 五、 预订的常有形式： 1、临时性预订（ Simple Reservation ）：指客人在即将到达， 或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午 6 点前取消 2 、确认性预订（ Confirmed Reservation ）: 指酒店答应为预订 者保存客房至某一时间， 但如果客人到了截止时间仍是未抵 店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的 客房另租给其他客人 3、担保性预订（ Guaranteed Reservation ）：指客人要保证酒 店保存其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合 同样方法，来保证酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其 提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则 即使客人未抵店，也应保存客房到第二天 12 点为止 六、 客房预订的程序： 台标 请问有什么能够帮到您的？ 询问客人订房的需求 ( 房型 , 房数 , 来期 , 离期 ,) 询问客人尊姓 住店客人姓名 是否需要无烟房等特殊要求 见告客人房价，如是协议客人，实时查出协议价 付款方式 是否需要接机服务（航班号 , 腾飞时间 , 地址 , 价钱） 联系方式及传真号（是否需要订房确认书） 预订到店时间及保存时间 再次重复预定信息，以保正确无误 询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电 预订的程序 1、 热情友好的问候客人 2、 询问客人订房的需求 ( 房型 , 房数 , 来期 , 离期 ) 3、询问客人尊姓 4、询问住店客人姓名 5、是否需要无烟房等特殊要求 6、见告客人房价，如是协议客人，实时查出协议价 7、询问客人付款方式 8、询问客人是否需要接机服务（航班号 , 腾飞时间 , 地址 , 价钱） 9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书） 10、预订到店时