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PAGE 1 PAGE 1 2020 年 4 月 19 日 物业服务方案范本 物业服务方案范本 文档仅供参考 文档仅供参考 物业服务方案 第一章 服务理念和服务目标 第一节 服务理念 XXXX 作为 XXXX 地产重点打造的大型住宅项目 , 备受各界关注。我们谨慎而积极的参与 XXXX 的物业管理相关工作 , 就是能够在 XXXX的物业管理服务中体现我公司的实力 , 突出我们的优势 , 将XXXX打造成高品质物业管理服务的新亮点。为 XXXX健康成长尽一份微薄之力。我们根据 XXXX 的实际情况并参照 全国物业管理示范小区标准 , 承诺 XXXX的物业管理服务达到以下目标 : 一、 国际品质 ISO 9001: 标准 利用我公司成功的 ISO 9001: 质量管理体系运作经验 , 按照ISO 9001: 标准 , 在 XXXX 的物业管理工作中建立、实施、完善ISO9001: 的质量管理体系 , 并经过 ISO9001: 质量管理体系有效运行, 保证服务质量 , 提升管理标准和物业价值。 二、一站式服务 所谓一站式服务是指所有客户需要解决的问题 , 只需面对我们的窗口——客户服务中心。无论业主咨询、服务需求、收费、投 诉等均在客户服务中心完成。我司内部经过一个封闭的服务循环方式, 将给业主一个满意的解决。服务的便捷、高效将从此体现。 三、无纸化网络办公系统 专门的物业管理软件系统 自交付之日起 , 业主各项资料、服务记录、费用状况等均经过专门的软件系统进行管理 , 最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确 , 同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控 , 无论项目与公司总部距离远近。 自动化办公 OA系统 我们所有内部沟通均经过自身 OA 系统完成 , 包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达 , 员工内部的沟通等 , 高效、便捷。 网络客户平台 为最大限度的满足客户的需求 , 我司建立了网上服务平台 , 经过我们的门户网站 , 客户能够了解到各种动态 , 了解到所处项目的新闻、通知等等。而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询 自己的各种费用交纳情况 , 同时也能够经过网络提出各种服务需求。同时我司亦设立了语音客户服务系统针对业主的建议、投诉 等可经过网络语音电话 ( 夜间或节假日 ) 来解决。经过各种服务手段的结合 , 我司各工作环节都可达到对客户服务的无缝链接。 短信平台 重要的通知提示、节假日问候、催收费用、个性化服务 ( 系统会根据业主留下的信息自动生成生日祝福等 ) 。 第二节 针对 XXXX项目的服务设计 关爱老人的各项活动 XXXX 未来预计将有相当部分的老年居住人群 , 我们计划设计一系列针对老年人的各项活动 , 如组织老年人太极拳兴趣组 , 老年合唱队、老年棋牌协会等使得 XXXX为老年人带来真正的归宿感 ; 同时也会让她们的亲人放心 , 我们会照顾好她们的老人 , 让其老有所乐, 安度幸福的晚年。 为业主生活提供各种配套 根据当前的实际状况 ,XXXX 周边相关的生活配套相对并不完备, 我们拟在未来为业主配送相关生活用品 , 方便业主生活。如给业主配送纯净水、电话卡甚至米面油等食品类物资。同时亦可为 业主提供洗车、家政、盆栽植物养护等服务。总之 , 凡是与业主生 活有关的活动我们都能够整合社会资源来为 XXXX所用。 针对儿童开展的活动 为给小区带来活力 , 我们会不定期的组织小区内的小业主参加各种小型比赛 ( 如书画、歌唱、讲故事比赛等 ) 。同时我们亦了解家中有小孩的业主的需求 , 在小区内开展业主需求的各种培训班 , 免去家长长距离接送的麻烦。 针对特定业主人群的活动 针对特定人群 , 我们会定期举办如女士美容讲座 , 老年保健讲座的专门活动 , 还可举办车友会 , 读书会等来丰富业主生活 , 增加业主对 XXXX的归属感。 第三节 物业管理服务目标 分类项目标准消防系统正常率100%消防安全率100%消防及安全 分类 项 目 标 准 消防系统正常率 100% 消防安全率 100% 消防及安全 火灾发生率 0 治安事件 〈0.1% 车辆被盗事件 0 员工公众形象 良好 公共环境 清洁、环境维护率 98% 绿化植物成活率 100% 服务及管理 业主及使用人满意率 90%