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东立德 售后服务程序 售后服务程序 1. 目的: 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时， 能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场 占有率， 制定售后服务管理制度和工作程序 2. 内容: 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材 料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应 零配件 对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等） 客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进 行安装调试及对用户工作人员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访，了解产 品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 3. 标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念， 要竭尽全力为用户服务 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保 养常识。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人 员协助解答，不可以不懂装懂 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 1 东立德 售后服务程序 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定 的时间内到达现场 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问 题重复修理的情况 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必 须让用户对服务满意度进行评价签字 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采购部 由供应商解决 重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录 和报表 4. 管理考核办法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不 良或对服务不满意的即为投诉 因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节 给予警告、罚款、解除等处理 和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户 对用户索要财物或提出无理要求 因个人原因未及时为用户服务 因个人原因造成同一问题重复修理 出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出 2 东立德 售后服务程序 差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞 退、追究法律责任等处理 每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场 详细记载好用户服务报告书内容。如故障原因，解决办法、更换零件 名称、用户意见等 售后人员早上 8 点到晚上 10 点手机必须设置开机状态，如发现无故 关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿 5. 程序 差旅费报销审批流程 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、 职级、出差事由如实填写 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 序贴于“原始凭证粘贴单”上 执行《出差管理制度》相关条款 按照 “差旅报销制度”核定费用补贴 要求严格按“差旅费报销办法和标准”的补