售后客服工作职责.pdfVIP

一、自己的岗 位职责 对象客户 （由售前客服转接的需要处理的客户反馈 的售后问题或者 1. 是客户 自己找售后需要解决的售后 问题） 客户遇到的售后 问题一般有： 1.催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件） 2.查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了） ⑴客户反馈 的快递问题 3.不是本人签收（官网上显示的是已经签收， 但是客户自己本身没有收到） 4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到 快 服用我们的产品之后没有明显的效果 1.点电话反馈丢件或者是件破损） 2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口 ⑵客户反馈 的产品问题 没有封好 3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的 是红色玫瑰 OTTO 这样的情况比较多见） 4.产品外包装被压扁 5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好 6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重） ⑶客户反馈 收到产 品之后发现的问题 ① 仓库错发货 ：仓库将客户购买 的产品发成其他的产品 1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠 ② 仓库少发货 品） 2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为 客服备注共发哪些产品的数量上有错误） 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话 ，需要客户提供收到产 品的 图片以及面单的照片。有的核实 是否少发货是可以从仓库发货 的纸箱 子或者是包装的礼盒或者是快 递面单上可以看的出来。 ③ 价格下降 : 同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户 购买产（ 品比 较高的价格的日期与价格 调整的日期比较接近的）需要向上级 申请是 否可以退差价 2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户 的 ID ，给客户及时的解决问题） ⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打 电话沟通的 ① 客户的手机关机，派件员无法及时联系客户 ② 客户拒签 ：需要我们联 系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件 退回 ③ 客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是 联系快递公司转单 或者是通知退回，给客户用其他快递发件。 ⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司 ① 快递公司丢件，需要核实丢失产 品的价值 ② 快递面对脱落，需要告知快递公司的客户 的收货地址 ③ 快递反馈客户 的外包装破损，产 品需要在仓库找出产品，需要我们 告知相对应 的运单号的产品内物（如：芦荟 面膜） 1 +1 3.对象仓库 ① 仓库反馈 的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库 的） ② 有些客户反馈少发产 品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是 否少发货 4.对象主管 ① 对于主管下达的工作任 务要及时的完成 ② 有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意 才可以给客户安排补发 ③ 客户提出的要求需要申 请主管是否可以答 应客户的要求。 ④ 在不知道或者是不确定自己 处理的售后 问题的方法是否正确的时 候需要询问主管的意见 ⒌对象同