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中央空调售后服务 现状及策略研究报告 文/本刊市场部 本报告以中央空调售后服务市场为研究背景，以中央空调企业的售后服务营销策略为研究对象，运用服务营销及市场 营销理论与中央空调售后服务市场现状分析相结合的方法，通过对中央空调售后服务市场现状及发展趋势的分析，认为目 前中央空调售后服务业不仅是厂家促销产品的一个手段，而且是中央空调企业一个重要的利润来源。 日益扩大的中央空调设备保有量意味着广大的售后服务市场前景，而其高利润又引来了众多竞争者，目前中央空调售 后服务企业大多过分追求服务利润及注重短期效益，缺乏战略考虑。 本报告对中央空调行业售后服务营销的特点和售后服务现状进行了总结，对中央空调售后服务营销的战略选择进行 了分析研究，同时对于中央空调售后服务项目的设计和定价策略给出了建议。 报告最后还给出了全球中央空调行业主要品牌的售后服务政策和策略资料，以供业内借鉴。 10 200611 中央空调市场· 年 月（上） 市场研究 本刊特稿 ShichangYanjiu 1 中央空调售后服务营销的特点 在中央空调产品类似、竞争激烈的情况下，与其说 消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时 目前国内中央空调设备招标分值的分配还没有统 服务本身为购买者提供了需求的效用，也就是说服务本 一规则，但从多数项目采用的分配比例来看，一般项目 身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成 采用的分值比例如下： 为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决 （ 定因素。因为商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而 1）投标价，65～70分； （2）备件价格，0～10分； 服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信 （3）技术性能、维修、运行费，0～10分； 息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为 （4）售后服务，0～5分。 此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待， 总计 100分。尽管从评标分值来看，售后服务仅占 使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形 0～5分，但售后服务对于中央空调企业而言却是至关重 象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。 要的，原因在于中央空调售后服务有以下2个特点： 把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营 服务个性化。中央空调不同于家用空调，它是更专 主旨，是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式、最 业化的特殊空调，对空调的安装设计要求远远高于普通 有竞争性的服务策略。但在我国中央空调市场，一般企 空调，厂商获得订单的一个主要途径就是通过招标会。 业认为，服务虽提供了竞争效用，但它是依附于中央空 对大型工程来说，要想获得中标，其安装设计方案必须 调产品的实体运动和产品实体效用的。服务作为中央空 要参与到工程前端设计中来，这就需要企业为用户提供 调产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。中 个性化服务，尤其是大型中央空调，作为房屋建筑最大 央空调产品与服务尤如皮和毛的关系，皮之不存，毛将 的配备设施，如果安装设计没有个性化就不能充分体现 焉附？因此，营销服务必须依托中央空调产品及其营销 中央空调的优势，甚至还会为空调的正常使用埋下质量 工作来开展，营销服务的目的在于将其作为一种销售策 隐患。中央空调个性化服务已经成为大型中央空调行业 略，以提高顾客对中央空调产品的吸引力；要重视营销 的分水岭，不具备个性化实力的企业只有被淘汰。