酒店总台销售服务语言培训(41P).pptxVIP

服务语言的“六要”;明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了 性”，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时， 你反问一句“干什么？”不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。;尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”， 不是服务语言，“你这人”含贬义， 是鄙称，不是说“您”而是说“你”也 是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重， 违反了“尊敬性”。 ;局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返 回。与客人交谈中，问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了“局限性”，超出了服 务工作的范围。;愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染， 愉悦心情油然而生。说话用词不当引起 客人反感、不悦，因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少 了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿 了没有？”这就违反了“愉悦性”。;兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。客人离店 时随便说一句：“下次您来， 给予优惠”。时过境迁，如何 兑现？因此也不是服务语言 ;面客请示技巧;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:02:4015:02:4015:026/11/2021 3:02:40 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2115:02:4015:02Jun-2111-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。15:02:4015:02:4015:02Friday, June 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2115:02:4015:02:40June 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 六月 20213:02:40 下午15:02:406月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 213:02 下午6月-2115:02June 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/11 15:02:4015:02:4011 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。3:02:40 下午3:02 下午15:02:406月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (R