KTV楼面管理制度及工作流程(1).docx

［重点实用参考文档资料］ KTV楼面管理制度及工作流程 楼面部 楼面部 楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。楼面部其包括： KTV 包房、演艺大厅、 Disco 大厅、清吧、传送。楼面部考勤制度 少爷每月休息日为 4 天，由主管根据少爷申请结合实际情况排位， 少爷为此不得有异议。否则，视情节轻重处以 50-200 元罚款。 在非排定时间互相调休者，必须提前一天写调休申请，以调休人，被调休人， 主管三方签字后方可生效，否则以旷工论处。 迟到：超过当值时间上班，上班时未向当值主管报到，向当值主管报到时未 穿整齐制服，于主管规定的时间内未达到工作岗位，均视为迟到。 a） 迟到 10 分钟内：扣 RMB10元 b） 迟到半小时内：扣 RMB20元c） 迟到半小时以上：扣发当天工资 偶尔的一次迟到，并不意味着此员工没有了责任心，但迟到毕竟使全 勤失去了意义；准时，是体现员工责任心及积极性的衡量标准之一，是晋 升加薪的基础之一。 早退：未到下班时间而下班，下班时未经当值主管批准，在临近下班时擅离 工作岗位，均视为早退。 当月内早退第一次，按旷工处罚方式出现； 当月内早退第二次，予以解雇； 早退的现象将视为员工对工作失去责任心，是将本身的工作压力推卸 给其他员工去承担，是对同事不敬，故尔从严处理。 事假：需要提前一天向部门主管提出书面申请，经签署同意后方可行假，不 按上述规定申请的事假，均作旷工处理，事假一天扣二天工资。 病假：员工申请病假，必须出示镇、区级以上医院证明， 请假必须写请假条， 经审批后方可有效，病假一天扣当日工资。 旷工：未经部门主管批准，擅自缺勤，不按事、病假之申请规定办理手续， 均视为旷工，在职员工未经主管批准擅自调班休息者，当上班无效，按旷工 处理，旷工一天扣三天工资，当月连续旷工二天或累计旷工二天者按自动离 职处理。 排定休息而不休者（需楼面经理同意） ，作自动放弃处理，以后将不再补回。 班前班后会或集体活动无故缺度者，视情节轻重处以 20 元以上罚款。 辞职员工必须提前十 G五天打正式离职报告，如提前离职，则按每天 50 元在押金内扣除。 严禁电话请假，请假必须书面申请，经批准后方可生效，电话请假一概不予 批假。 请假超过十分钟者，除按质按量完成本职工作外，追加经予每周大扫除多打 扫卫生的处理。 每月考勤由各部门经理 / 主管每月 1 日向人事文员提交上月考勤统计，由人 事文员当天统一交于财务室以作为工资发放标准。 楼面部工作规范： 一、 班前工作准备： 注重仪容仪表、保持良好的精神状态。 检查随身配置用具（例如笔、开瓶器、打火机、口哨等）是否配带齐全。 准时上班，提前 5 分钟到指定地点集合，参加班前例会，接受仪容仪表检查 并作考勤，认真听取、接受新一天的工作安排及相关工作通告。 二、 岗前准备工作： 例会结束后，分赴各岗位开始准备工作。 打扫房间卫生，必须做到无污渍、无灰尘、无杂物、无异味，亮丽整洁。为 营业提供良好的卫生环境。 检查营业设备设施有无缺少、损坏，是否需要补充维修，相关配备用品是否 摆放整齐。 了解当晚房间预订情况（客人性质、来自何地、消费及娱乐习惯） 。三、正式上岗： 岗前准备结束后，再次自我检查仪容仪表，按规定时间到指定岗位，准时上 岗，等待上司检查。 房间开启抽风和指定灯光，视天气情况开启适当的空调。 站位迎宾时应表现出自然的姿态和微笑，包括迎宾礼貌用语，面部表情等。四、恭迎宾客： 当迎宾带宾客到达时，要用手势和语言相互沟通，确定客人的位置，当客人 来时距客人 1.5 米左右，鞠躬问好（欢迎光临或先生 / 小姐晚上好！），致迎 宾语时声音要动听热情、清晰、洪亮、语气声调适度。 若遇到熟客应以同样的方式（应称呼其客人姓氏） 。 配合迎宾，打开房门、开亮灯光，请客人入内用语言手势、眼神动作示意就 座。五、开机、调灯光、空调、音量： 迅速开电视机，礼貌咨询客人是看电视节目还是唱卡拉 0K ，帮客人点好第一首歌。 征询客人意见，调好音量、灯光、空调。 六、半跪式及行走服务礼节： 从带客人进房后，少爷必须半跪式服务进行所有服务。 姿势是——右膝着 地，左腿弯曲， 上身挺直，重心在左腿上， 臀部不能坐右脚上。在房间或走廊通道行走时， 服务人员必须靠右边行走， 遇到客人或公司高级 领 导时应放慢脚步， 凡托有物品的服务人员可免去鞠躬问好， 但必须侧立一旁让 客人 或公司高级领导先走，同时应点头问好。 服务人员每次在房间退出时不能转身即走， 必须以侧退或后退的形式到门口 转 身 向客人鞠躬后退出来， 每次进房时必须敲门， 进去时首先点头问好后方可服 务 。 七、上茶、上毛巾服务： 根据客人人数，迅速送上茶水及热毛巾，先按礼宾次序用托盘把茶水送到客 人右手边顺手的位