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案例培训;1、时间不准造成致命的失误;”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住 要算一天房费……算了,帐单给我。“客人十 分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字 时，突然抬头，略显生气地说：”这帐单上明 明写的入住时间是6:18，你们怎么说是5:30 呢？面对客人的疑问，小郑解释说：“我们电 脑上的时间比正常时间快了48分钟，没有调 整过来，您的确是5：30入住的。”在向客人 解释的同时，小郑又把电脑显示屏转过去让 客人看，又拿出客人入住登记单上接待员填 写的入住时间让客人看，客人不接受。客人 ;反问，酒店规定凌晨6:00前入住算一天， 帐单上白纸黑字打印的是6:18，电脑上的 时间不准确，那是你们自己的责任，入住 登记单是手写的，真实性有待考察，如让 我付两天房费，这不成了欺诈，我拒绝结 帐。 小郑将此事上报了相关的领导，在得 到领导的批准之后，让客人付了一天的房 费，并且很有礼貌地向客人道了歉，在欢 快的气氛中送走了客人。 ; 分析： 这是一个典型的管理失误造成店方过错 的案例。 （1）客人对房价这个问题本来就十分敏感，对凌晨入住的客人，在时间的界限上在登记时服务生一定要向客人讲明入住时间与房费的关系，绝对不能回避这个敏感话题，以免造成工作上的被动。 （2）由于饭店电脑上的时间没有调准，造成了最致命的失误—使帐单上打印不正确的时间，这就造成了客人拒付房费的有力证据。 ; （3）入住的有力证据，电脑上比标准时间 快了48分钟，这说明酒店在电脑的使用、 管理上存在漏洞，而这看似小小的疏忽， 却给酒店造成了一定的经济损失，给服务 人员造成了工作的被动。通过这个案例， 前厅部要认真吸取教训，为什么不及时把 时间调准呢？这严重暴露出工作责任心不 强。如许先生不提出这个问题，也许电脑 时间不准的问题还没有被引起重视，还不 能及时得到解决。;2、顾客总是对的;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:02:4815:02:4815:026/11/2021 3:02:48 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2115:02:4815:02Jun-2111-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。15:02:4815:02:4815:02Friday, June 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2115:02:4815:02:48June 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 六月 20213:02:48 下午15:02:486月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 213:02 下午6月-2115:02June 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/11 15:02:4815:02:4811 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。3:02:48 下午3:02 下午15:02:486月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do w