《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第一章 (2).pptVIP

新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 常规服务礼仪 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第一章 常规服务礼仪 在服务实践中必须坚持的五个原则 01 02 接待礼仪 第一章 常规服务礼仪 在服务实践中必须坚持的五个原则 01 02 接待礼仪 必须坚持的五个原则 一、视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务过程中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 这句话真正的含义是说，在不违背重要原则的前提下，以顾客的意愿为核心，让他觉得他是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 二、顾客永远是对的 必须坚持的五个原则 三、把顾客视为单位的主宰 必须坚持的五个原则 把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 （一）工作自律 四、强化现代服务理念，提升服务品位 在工作岗位上赢得顾客的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须严于律己，勤勤恳恳，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己的形象，而且在一程度上还代表了单位的形象。 要维护好个人的形象，就要注意自己的仪表、言行举止等问题，而且在待人接物中要特别注意不应“以貌取人”。 （二）遵循“六不”和“四要”原则 四、强化现代服务理念，提升服务品位 “六不” “四要” 不对他人评头论足 卫生要主动搞 不谈论个人薪金 个人桌面要整洁 不干私活 同事见面要问好 不接听私人电话 办公室来人要接待 不打听别人隐私 （三）注意仪容卫生 四、强化现代服务理念，提升服务品位 仪容卫生主要包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手部清洁等。在日常生活、工作中，要养成良好的卫生习惯，确保个人仪表方面无异色、无异味、无异状。 （四）化妆上岗，淡妆上班 四、强化现代服务理念，提升服务品位 ① 化妆的浓淡视时间、场合而定。工作时宜化淡妆，参加晚宴、舞会时化妆可以浓艳些。 ② 不在他人面前化妆。 ③ 不非议他人的化妆，尊重他人的妆容。 ④ 不共用化妆品。 ⑤ 化妆时不得妨碍他人。 ⑥ 男士化妆不要显露化妆的痕迹。 （五）着装六戒 四、强化现代服务理念，提升服务品位 作为一名服务人员，务必要谨慎对待着装问题。工作场合应着工作装或自备的正装，能够体现出强烈的职业形象，这对于提升工作状态，增进工作效果有着十分重要的作用。然而，有些细节问题需要引起你足够的重视。 脏 乱 奇 短 露 紧 着装六戒 必须坚持的五个原则 五、关系的协调 （一）和顾客的关系 对所有顾客都要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。 （二）和上级的关系 要服从上级的安排，支持上级的工作，并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，要以实际行动维护上级的威信，以礼相待。 （三）和下级的关系 和下级相处时，应相互尊重，相互体谅，不徇私情。如果下属的意见过分强烈，只要不妨碍工作，都没有必要计较。 （四）和平级的关系 要处理好与同级的关系，体现强大的团队精神，一要相互配合、互相勉励，二要保持同事间交往的适当距离，三是要诚信待人。 协调 关系 服务人员必须高度重视各种人际关系的协调，应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 第一章 常规服务礼仪 在服务实践中必须坚持的五个原则 01 02 接待礼仪 （一）一般接待 如果来访者是预约的重要客人，则应根据来访者的身份、地位等确定相应的接待规格和程序。 有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。 对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定时间再联系。 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书