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服务礼仪 项目三 服务人员的语言规范 本章要点 了解服务语言的基本知识，掌握服务用语的基本要求 掌握交谈时的基本礼仪，以及交谈技巧 掌握服务工作中常用的礼貌用语 掌握电话礼仪的基本要求，熟悉拨打、接听电话的礼仪 目 录 认知服务语言 掌握交谈技巧 善用礼貌用语 掌握通话礼仪 任务一 认知服务语言 一、服务语言的概念 二、服务用语的基本要求 任务一 认知服务语言 一、服务语言的概念 服务语言是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，以达到为客人服务目的的语言。通常有三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。 在服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来以更好地与客人进行交流。 任务一 认知服务语言 二、服务用语的基本要求 （一）语言标准，口齿清晰 （1）说普通话。 （2）发音准确。 （3）表述完整。 （二）语调柔和，语速适中 （1）音量适中。 （2）快慢适中。 （3）节奏鲜明。 （三）语气谦恭，用词文雅 要使自己的语气表现出热情、亲切、和蔼、耐心等感情色彩 用词文雅，不讲不雅之语，切忌说粗话、脏话等不礼貌的语言。 任务二 掌握交谈技巧 一、交谈的基本礼仪 二、交谈技巧 任务二 掌握交谈技巧 一、交谈的基本礼仪 （2）动作配合 （5）礼让客人 （3）语言合作 （4）用词要委婉 （1）表情认真 二、交谈技巧 在交谈时，用真诚的语气赞美他人，可以有效促进交谈的顺利进行；但赞美要适度，不能使用过多华丽的辞藻，过分的恭维、空洞的吹捧，只会让对方感到不舒服，结果会适得其反。 （1）上身稍微前倾，以表示愿意听其所讲内容；同时，维持良好的视线接触，；不要随意打断对方的讲话，更不要现场独白。 （2）适时地表达自己的意见。 （3）用心寻找对方话语中的价值，并积极地赞赏和肯定， 任务二 掌握交谈技巧 （一）学会赞美 （二）善于倾听 二、交谈技巧 （1）拟定的话题。即交谈各方事先商定的或其中一方事先准备好的话题。 （2）对方感兴趣或擅长的话题。 （3）高雅的话题。 （4）轻松愉快的话题。 交谈时，应面带微笑、表情自然，采用富有表现力的动作语言，增加感染力，活跃交谈气氛，时刻注意自己的站姿、坐姿。 任务二 掌握交谈技巧 （三）选择合适的话题 （四）运用恰当的体态语言 二、交谈技巧 服务人员在与他人进行交谈时，应当保持适当的距离。一般来说，在会晤、谈判或办公场合交谈时、上下级人员交谈时、初次接待客人并与之交谈时，交谈人员之间宜保持1～3 m的距离，否则都是失礼的。但是，想与交谈对象建立一种融洽关系时，可以设法逐渐将交谈距离缩至0.5～1 m。 任务二 掌握交谈技巧 （五）保持适当的距离 任务三 善用礼貌用语 一、问候语 二、告别语 三、征询语 四、应答语 五、感谢语 六、祝贺语 七、道歉语 八、请托语 九、赞美语 十、婉拒语 一、问候语 在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候语的时机主要有以下几个。 （1）主动为客人服务时，先说问候语。 （2）客人请自己帮忙时，要说问候语。 （3）客人进入自己的服务区域时，要向客人表示问候。 （4）客人与自己相距过近或四目相对时，要向客人表示问候。 任务三 善用礼貌用语 一、问候语 在服务工作中，应由服务人员先向客人进行问候。当客人不止一人时，服务人员向其进行问候时，可遵照以下三种方式。 （1）统一问候。（2）由尊而卑。（3）由近而远。 在使用问候语时，具体内容应该简练、规范，同时还需要掌握一定的技巧。 （1）把握距离尺度。（2）配合体态姿势。（3）注意灵活变通。 任务三 善用礼貌用语 在使用告别语时，通常需要注意以下两点。 （1）不要忘记使用。 （2）不要随意滥用。 任务三 善用礼貌用语 二、告别语 在服务工作中使用最广泛的征询语主要有以下三种。 （1）主动式征询语，多适用于服务人员主动向客人提供服务或帮助之时。 （2）封闭式征询语，多适用于服务人员向客人征求意见之时。 （3）开放式征询语，也称选择式征询语。 任务三 善用礼貌用语 三、征询语 服务人员在使用征询语时，需要注意以下几点。 （1）注意客人的形体语言。 （2）多用协商的口吻。 （3）注意适度原则。 任务三 善用礼貌用语 三、征询语 服务工作中使用的应答语主要有以下三种。 （1）肯定式应答语，主要用于答复客人的请求。 （2）谦恭式应答语。当客人对服务人员所提供的服务表示满意，或者直接对服务人员进行表扬、感谢时，服务人员一般应用谦恭式应答语进行应答。 （3）谅解式应答语。当客人因故向服务人员致歉时，服务人员应及时予以接受，并表示谅解。 任务三 善用礼貌用语 四、应答语 对于服务人员来说，当遇到以下情况时，应及时使用感谢语，对帮助自己的人表达感激之意：一是获得他