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服务礼仪 项目四 人际交往礼仪 本章要点 掌握称呼、介绍、名片、握手礼仪的规范 掌握接待的相关礼仪 掌握馈赠与受赠的相关礼仪 目 录 掌握见面礼仪 掌握接待礼仪 掌握馈赠与受赠礼仪 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 二、介绍礼仪 三、名片礼仪 四、握手礼仪 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 1．泛尊称 泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，几乎适合于所有社交场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”“小姐”“女士”。 泛尊称可以同姓名、姓氏或行业性称呼组合在一起，并在正式场合使用，如“张欢女士”“李先生”“秘书小姐”等。 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 2．职业称呼 对不同行业的人士，可以对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等，也可在前面加上姓氏或者姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。以职业来称呼对方，有尊重对方劳动和职业之意。 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 3．职衔称呼 对于拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可以职衔来称呼对方，以示尊敬，如“博士”“将军”“公爵”等，也可在前面加上对方的姓氏或姓名，如“邓博士”“孟将军”。 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 4．职务称呼 职务称呼即以对方所担任的职务相称，如“经理”“校长”“医生”等。如果在职务称呼前冠以姓氏，往往可以显示对对方地位的熟知和肯定，如“徐经理”“潘教授”等。 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 5．姓名称呼 在一般场合，彼此比较熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名或姓氏。中国人为表示亲切，还习惯在被称呼者的姓前面加上“老”、“大”或“小”等字，而免称其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加亲密者，往往不称其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩东”等。 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 6．其他特殊称呼 对于君主制国家的王室成员应该用专门的称呼。例如，在君主国家，应称国王或王后为“陛下”；称王子、公主、亲正等为“殿下”；对有爵位的人应称爵位或“阁下”。 对一些教会的神职人员应根据其身份称其为“主教”“神父”“牧师”等。 除以上常用的称呼外，在交往中，还有以“你”“您”相称的“代词称”和亲属之间的“亲属称呼”。 任务一 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （二）称呼的注意事项 二、介绍礼仪 任务一 掌握见面礼仪 自我介绍是指将自己介绍给其他人。合乎礼仪的自我介绍有利于展示、宣传自我，给他人留下良好的印象。 （一）自我介绍 二、介绍礼仪 任务一 掌握见面礼仪 1．自我介绍的时机 要想使自我介绍能够给对方留下深刻的印象，应首先考虑当时的场合。如果对方正在一个人独处或在轻松愉快的情况下，把自己介绍给对方，肯定会获得比较好的效果。 （一）自我介绍 二、介绍礼仪 任务一 掌握见面礼仪 2．自我介绍的方式 （1）工作式的自我介绍，主要适用于工作场合，其内容包括本人姓名、供职单位、部门以及担负的职务或从事的具体工作等。在服务工作中，工作式的自我介绍应用较多。 （2）礼仪式的自我介绍，一般适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，其内容主要包括姓名、单位、职务等。此外，还包括一些谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。 （一）自我介绍 二、介绍礼仪 任务一 掌握见面礼仪 （3）问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往，所介绍的内容一般是问什么答什么，有问必答。 （4）应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合。应酬式的自我介绍内容最为简洁，往往只包括姓名一项即可。  （5）交流式的自我介绍，主要适用于社交活动，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。其内容大体应当包括介绍人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。 （一）自我介绍 二、介绍礼仪 任务一 掌握见面礼仪 3．自我介绍的注意事项 自我介绍的时间不可过长，一般不超过一分钟；内容不可太繁琐，应简单明了。 在正式场合，介绍用语要规范、准确，简练地把自己的情况向大家说明。 自我介绍时措辞要适度，切忌夸夸其谈、华而不实、大吹大擂。 注意自己的仪态和表情。 （一）自我介绍 二、介绍礼仪 任务一 掌握见面礼仪 1．介绍顺序 （1）为双方介绍的顺序。若被介绍的双方都是个人，则介绍的顺序如下：① 先将男士介绍给女士。② 先将晚辈介绍给长辈。③ 先将职位低者介绍给职位高者。④ 先将后到者介绍给先到者。 （2）为集体介绍的顺序。若被介绍的其中一方人数众多，则一般应按照职位高低的顺序依次介绍；若被介绍的人没有明显的职位高低之分或长幼之分，则应按照座位顺序、顺时针顺序或逆