《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第四部分第三章.pptVIP

新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 服务礼仪概述 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第三章 店面服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 02 店面服务礼仪的 重要法则 01 店面服务礼仪的 基本要求 第三章 店面服务礼仪 02 店面服务礼仪的 重要法则 01 店面服务礼仪的 基本要求 一、按照统一规定着装 销售人员应该按照规定穿着统一的制服，同时做到着装整齐、仪容大方。统一的着装不仅能够凸显出销售人员的专业性，而且能够为企业塑造一个良好的形象。这对顾客的购物心理起着重要的影响。 如果销售人员着装不得体，甚至衣衫不整，如男销售人员出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，外衣高挽着袖口等现象，女销售人员在夏天穿着背心短裤等服装，将会破坏购物的氛围，影响顾客的购物心情，进而影响企业的形象和效益。 店面服务礼仪的基本要求 店面服务礼仪的基本要求 男销售人员应该显得文雅且富有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是对自己和别人的尊重。 在工作岗位上必须表现得专心致志，绝不允许扎堆聊天、听音乐、看书等。 特别要提醒的是，男销售人员不准在营业时间吸烟，不准在室内公共场所吸烟，不要叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮，如需补妆，应到洗手间或休息间进行。 二、保持良好的精神风貌 先要搞好个人卫生；其次，要定期对店面或所负责的货架、柜台进行清洁。营业中不要搞卫生，否则会影响顾客的购物心情。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑”等警示牌。 三、做好清洁卫生工作 店面服务礼仪的基本要求 第三章 店面服务礼仪 仪容礼仪 02 店面服务礼仪的 重要法则 01 店面服务礼仪的 基本要求 店面服务礼仪的重要法则 您好！欢迎光临！ 要主动迎客，微笑服务。 在摆货架的地方为顾客服务时，要站得端正，目视顾客走过的方向。 在柜台为顾客服务时，应紧靠柜台而立，但双手不要扶柜台。 不管有没有顾客，销售人员都不允许坐着、趴着或靠着、倚着。 一、热情迎客 店面服务礼仪的重要法则 二、热情待客 礼貌、热情、耐心、周到 二、热情待客 在为顾客服务的整个过程中，销售人员始终要表现出礼貌、热情、耐心、周到，但要注意热情适度，从而使顾客的购物过程舒心、愉快。 在顾客选择商品时，尽量不要多加干扰，从而给顾客留出独自观察、比较、了解、判断的时间和空间。 把商品递交顾客时，销售人员应用双手递送，并轻拿轻放。带“尖”的物品如剪刀、椎子等，应当横向或将尖端朝向自己递给顾客。 店面服务礼仪的重要法则 二、热情待客 礼貌、热情、耐心、周到 二、热情待客 顾客提问时，销售人员要准确无误地解答，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时应面对顾客，文明礼貌，不能冲撞顾客。 接待多位顾客时，不要以年龄、性别、相貌、服饰取人，应当一视同仁、平等对待。当有时间为等候的顾客服务时，要主动道歉。 在任何情况下，销售人员都不能和顾客争吵。如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不能让顾客带着怨气离去。 三、热情送客 “再见！” “您慢走” 俗话说“买卖不成情义在”。 不管顾客是否购买商品，在其离去时都要道一声“欢迎再来”“再见”或“您慢走”。这样能够很好地体现良好的企业形象，给顾客留下深刻而美好的购物印象，促使形成第二次交易的契机。 三、热情送客 店面服务礼仪的重要法则 谢谢聆听 THANKS FOR YOUR ATTENTION