《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第二章 (2).pptVIP

新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 常规服务礼仪 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第二章 酒店服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 02 03 04 应 答 优美体态 饭店服务人员工作时间的注意事项 01 问 候 语 第二章 酒店服务礼仪 01 02 03 04 应 答 优美体态 饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 酒店服务礼仪 问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。 初次和外宾见面，应主动说：“您好，欢迎来中国!”女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅!”“您好，先生，我们一直恭候您的光临!”“您好，见到您很高兴!”。 如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如：“您早！”“您好！”“早上好!”“下午好!”“晚上好!”。 问候语 向客人道别或送行时，可以说：“再见!”“明天见!”“晚安!”“谢谢光临，欢迎再来!”“祝您一路平安!”。 遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐!”“新年好!”“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利!”“祝您生日快乐!”“祝您健康长寿!”。 接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您比赛获胜!”“祝您演出成功!”“您的表演真精彩!”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。 第二章 酒店服务礼仪 01 02 03 04 应 答 优美体态 饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 1．对前来的客人说：“您好，我能为您做什么？”“请问，我能帮您什么忙?”。 2．引领客人时说：“请跟我来!”“这边请!”“里边请!”“请上楼!”。 3．接受客人吩咐时说：“好，明白了!”“好，听清楚了，请您放心!” “好，马上就来!”等。 4．听不清或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍!”“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。 5．不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍候!”“请稍等一下!”。 6．对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了!”。、、、、 酒店服务礼仪 应 答 7．接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了!”“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导!”。 8．服务后离开客人时应说：“请好好休息!”“请慢用!”“有事尽管吩咐，再见!”。 9．当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的!” 10．当客人误解致歉时应说：“没关系!”“这算不了什么!”。 11．当客人提出过分或无理要求时应说：“很抱歉，我不好满足您的这种要求!”“这件事我要同主管商量一下!”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。 12．客人来电话时应说：“您好，这里是××饭店，我能为您做什么?”。当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了!”。 酒店服务礼仪 应 答 第二章 酒店服务礼仪 01 02 03 04 应 答 优美体态 饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 酒店服务礼仪 优美体态 1 3 2 放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说“您早！您好！”等礼貌用语。 如行鞠躬礼时，要停步，躬身15度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。 在工作中，可以边工作，边致礼。 客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意： 第二章 酒店服务礼仪 01 02 03 04 应 答 优美体态 饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 工作时不得吸烟，在室内公共场所禁止吸烟。 工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人等候，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的。 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立即去服务。客人有电话，要轻声告知。 酒店服务礼仪 饭店服务人员工作时间的注意事项 尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民族客人的