《现代礼仪与实训》第三章.pptVIP

9.1 赠礼礼仪 4. 赠礼的场合 对英国人最好是在请人用完晚餐或看完戏之后进行；对法国人则在下次重逢之时为宜。 一般可以选择对方的某个喜庆活动或在之后的登门拜访中赠礼。 选择赠礼的场合时，要考虑对方所在国家或地区的风俗习惯。 9.2 受礼礼仪 握手致谢 适当赞美 及时致谢 当接受宾朋的礼品时，应恭敬有礼地双手接过，并握手致谢。 适时赞誉礼品，以表示自己的感谢之情，同时也是对赠礼者的尊重。 收到赠礼者送来的礼品，应及时回寄一张名信片或发E-mail，以示谢意。 9.3 回赠礼仪 在对方或其家人的某个喜庆活动； 在此后登门拜访时。 赠送同类物品。例如，你送我笔，我可以送你书。 选择和对方相赠礼品价格差不多的物品作为还礼。 用某种意在向对方表示尊重的方式来代替，不必非要还礼。 6.1 打电话基本礼仪 4. 迅速准确地接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在3声之内接听。 如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉。 若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 6.1 打电话基本礼仪 5. 认真清楚地记录 When何时 Who何人 Where何地 ④ What何事 Why为什么 ③ ② ① ⑤ 做电话记录时务必牢记5W1H技巧。 How如何进行 ⑥ 电话记录既要简洁又要完整。 6.1 打电话基本礼仪 6. 了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。 即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。 接电话时应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电的目的。 6.1 打电话基本礼仪 7. 挂电话前的礼貌 结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话。 不可只管自己讲完就挂断电话 6.1 打电话基本礼仪 8. 电话简单技巧 如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 打电话时要列出要点，避免浪费时间。 在打电话之前要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话。同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。 6.2 接电话基本礼仪 01 02 03 及时接电话 电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 确认对方 对方打来电话如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”应自我介绍：“你好！我是某某某。” 讲究艺术 接听电话时应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最好是在对方挂完电话之后再挂电话。 6.2 接电话基本礼仪 04 05 06 调整心态 当你拿起电话听筒时，一定要面带笑容，不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 使用左手接听电话 接电话时最好使用左手，以便随时记录有用信息。 接电话禁忌用语 在接电话时切忌使用“说！”“讲！”。“说”“讲”是一种命令式方式，既难以让人接受，又不礼貌。 6.3 接听电话的一般步骤 准备笔和纸。如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。 01 02 停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 03 使用正确的姿势。如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 04 带着微笑迅速接起电话，让对方也能在电话中感受到你的热情。 1. 接听电话前注意事项 6.3 接听电话的一般步骤 2. 接听电话要点 三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。 注意语调的速度。 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 注意双方接听电话的环境。 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因。 注意打电话双方的态度。 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的”“好的”等来表示你在听。 主动问候，报部门，介绍自己。 6.3 接听电话的一般步骤 2. 接听电话要点 如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁