透视六西格玛[文字可编辑].pptVIP

2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 64 五个基本步骤 ? 消除或减少引起后果的原因（改进阶段 Improve ） —— 实验设计 DOE —— 高级统计工具 Advanced Statistical Tools —— 员工参与 Employee Involvement 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 65 五个基本阶段 ? 保持改进成果（控制阶段 Control ） —— 控制计划 Control Plans —— 修正标准操作程序 Revised Standard Operating Procedures 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 66 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 67 实例：工商银行清华储蓄所 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 68 定义： SIPOC 分析 2019/10/18 S 柜台工 作人员 顾客 储蓄所 工作系 统开发 方 I P 顾客所 顾客到 填单据 达 顾客所 顾客取 取号码 号 顾客个 顾客等 人信息 待 顾客需 顾客接 求 受柜台 工作人 储蓄所 员的服 工作系 务 统 顾客离 顾客到 开 达率 清华大学经济管理学院孙静 O 此次服 务保留 的单据 顾客的 更改信 息 添加至 工作系 统的数 据 顾客等 待时间 服务时 间 C 顾客 柜台工 作人员 69 均值 10 分钟左右 定义：质量特性树 等待时间短 不超过 20 分钟 2019/10/18 及时性 均值小于 5 分钟 （ 1 项业务） 服务时间短 不超过 10 分钟 （ 1 项业务） 信息安全 个人信息保密 安全性 顾 客 能 既 资金安全 不出现假钞 快 又 好 地 接 受 到 服 务 金额正确 不出现金额误差 准确性 操作准确 不出现操作过失 写字台备有笔、 老花眼镜 单据填写方便 便捷性 不同种类单据摆 放整齐，易辨认 咨询处随时解答 咨询方便 耐心、态度好 清华大学经济管理学院孙静 70 测量 ? 人民币业务百分比： 92.34% ? 理财金业务百分比： 2.85% ? 外币业务百分比： 4.80% ? 平均空号率： 19.37% ? 平均等待时间： 15.09 分钟 ? 等待时间标准差： 9.38 分钟 ? 平均到达率： 0.904 人 / 分钟 ? 平均排队长度： 10.8369 人 ? 平均服务窗口数： 3.66383 个 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 71 分析：日不同时间到达规律 ANOVA 百 分 比 Sum of Squares 653.492 486.985 1140.477 df 3 36 39 Mean Square 217.831 13.527 F 16.103 Sig. .000 9点至11点 31.355% 11点至13点 21.674% Between Groups Within Groups Total 百 分 比 15点至17点 25.644% 13点至15点 21.327% a Student-Newman-Keuls 组 别 3 2 4 1 Sig. N 10 10 10 10 Subset for alpha = .05 1 2 3 21.32701 21.67412 25.64420 31.35467 .834 1.000 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed. a. Uses Harmonic Mean Sample Size = 10.000. 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 72 分析：到达率“月规律” 到 达 率 ： 人 / 分 钟 ANOVA 到 达 率 Sum of Squares .508 6.208 6.716 df 2 66 68 Mean Square .254 .094 F 2.702 Sig. .075 Between Groups Within Groups Total ? =3.089 x +5.4736 y 2019/10/18 清华大学经济管理学院孙静 73 分析：等待时间“