客服管理制度.docx

精品文档交流 精品文档交流 张家界武陵山珍馆股 份有限公司 客服规章制度 2016 年 9 月 目 录 第一章 总 则 3 （一） 服务理念 3 （二） 服务信念 3 （三） 服务对象 3 （四） 总体职能 3 一 人员素质 4 二 值班制度 4 三 交接班制度 4 四 现场纪律制度 5 第二章 岗位职责 5 一 客服部经理工作职责 5 二 客服专员工作职责 5 三 客服经理助理岗位职责。 6 第三章 在线客服管理制度 6 一 在线客服的重要性 6 二 在线客服岗位职责 6 （一）在线客服岗位职责 6 （二）在线客服处理售后问题职责 7 三 日常管理制度 7 第四章 工作内容及规范 7 岗位规范 7 二 电话客服 8 第五章 客服礼仪 8 办公室礼仪 8 二 电话礼仪 8 三 沟通礼仪 9 四 行为举止规范 9 五 特殊情况的处理 9 第六章 附件表单 12 客户投诉及处理跟踪表 12 客户投诉处理单 13 客户来电记录单 14 第一章 总 则 为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客 户服务制度， 最大程度地为客户提供满意的检测服务， 并广泛吸取客户的意见， 掌握市场信息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场， 同时也为了明确电商平台客服中心岗位职 责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。 第一条 本制度适用于武陵山珍馆的客户服务管理工作。 第二条 本制度所提及的客户是指：在本公司直接或间接消费过的客户。第三条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 （一）、服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 （二）、服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 （三）、服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 （四）、总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理： 成立专门的大客户服务小组， 为企业的大客户量身打造个性化的服务模式， 提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程 序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切， 热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表 在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度 1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 2、接班人未到岗，交班人不得离台。 3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。 4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏