房地产项目案场规范管理制度(完整版).docx

营销管理中心 案场管理制度 20XX -X-X 案场管理制度 四、前台接待位置，除明源录入外，不允许发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等与销售无关 的事情。 五、 销售现场排班时间由现场主管（经理）根据现场实际情况制定，每月由主管制定下月 《排休表》，歹U出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问相互调班须经主管同 意。部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，无故不到视 为旷工。 六、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经 理，实行统一的规范化逐步对接和处理。若销售员因工作错失或服务态度差，受到 发展商或 客户投诉，查明届实者，交由公司处理。 第三部分：案场基本管理制度 一、基本管理制度 1、现场总销控由案场经理负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。置业顾问不得以任 何理由跟经理谈销控房源。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则， 未经经理同意，不可预留房号。及时核对销控，保证销控表的准确无误。作废定购单必须缴回接 待台，不得擅自撕毁或留存，特别情况经经理授权人员可查看; 2、 未经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、协议书、已购、未购文 件夹等）； 3、 各类需填写并提供接待台留存的资料，应及时办理，以免给接待台作业造成困难； 4、 定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事业务员需陪同客户办理交款手续，严禁 业务员代办交款； 5、 退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必须由退房客户本人亲自填写、签字，交与售后部 登记备案，并由经理审核签字，由经理报请开发公司审批，审批后的退房申请 单交财务，财务 核对无误后安排退款时间，由置业顾问通知客户办理退款手续； 6、 退款必须本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退款申请单及本人、代理人身份 证、订购单原件及定金发票原件办理，必耍时请代理人出示退房客户的代理委托书； 7、 卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。 8、 置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情 况给予处罚。 9、 销传经理权限范围内的销传条件变更及客户资料变更必须由销传经理在有关单据上签字认 可。 10、12、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求; 10、 12、 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求; 13、 未经领导许可，任何人不得修改合同条款; 销佬人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。 11、 置业顾问不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户或他人收取规定之售价及服务费 等以外之任何费用；以上现象一经发现，立即开除。 14、15、 14、 15、 未经批准,置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料, 公司一切文件及资 每位置业顾问都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经 发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法 律责任。 16、 16、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的 整体利益之行为。 17、 销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者， 视情节严重给予口头警告、书 面警告、罚金、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。 18、 现场主管（经理）须及时、准确地向部门领导提供准确的销售信息。未能按部门要求时间报 送务种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，视情节严重的给予降职或下岗。 二、来电基本规定 所有来电，必须在铃响三声内接听，如没接听，接听电话先道歉。 接电话先问好，如您好，XXXX （楼盘名称）”,或早上好”等；切忌以喂”作开头； 接听客户电话时，声调应表现出发好、亲切和动听”的接待态度。 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 听电话时要做好记录，通话要点要问活，然后向对方复述一遍。 通话过程中应突出重点，应注意： 1） 口齿活楚 2） 语速不要过快 3） 语音、语调要注意调整 4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；呼应：在电话中的长时间沉默，会 使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：是、对、聰、 很好、请继续说”等； 对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户活晰明了的解答同 时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看； 在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说对不起”。 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答； 1） 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己； 2） 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不发銘也不打断对方，先让 对方发泄； 3） 冷处理