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顾客投诉管理程序 雷池 2021-02-15 ? 顾客投诉管理程序 受控状态：____________ 生效日期：2021-01-01 ? 1 目的 确定顾客投诉的处置流程，确保顾客投诉得到及时处理。 ? 2范围 适用于顾客对产品，生产以及公司提供服务的投诉的处置。 ? 3 职责 3.1销售部接受顾客投诉并确保按程序进行初步处置 3.2品控部 3.2.1评估和分析顾客投诉 3.2.2提出处置决议并进行处置 3.2.3相关内容文件化 3.2.4与顾客沟通处置方法 3.3总经理 负责批准产品投诉的解决方案并处理其他（除产品投诉外）顾客投诉 ? 4定义 4.1顾客投诉：包括不同情况下得到的顾客对公司的不满情况反映，所有的顾客不满反映均需以顾客投诉进行处置。 4.2顾客投诉分类 4.2.1轻微投诉： 简单的、孤立的情况，未造成后续影响 与技术方面无关 简单并可以快速处理，不产生大量费用 4.2.2损害投诉 损害难以界定，并继续造成损害 顾客需要信息和技术方面 单个的造成严重损害的 影响公司名誉的 需要进行错误分析和纠正 顾客索赔 4.2.3严重投诉 可能对人员生命产生危险 索赔金额超过五万元 如显示，需要立即采取对产品应用进行控制 可能失去重要客户或存在此种威胁 ? 5工作程序 5.1投诉的导入 由该顾客归口管理的销售人员负责接受投诉。 5.1.1接收投诉的人员必须对其认真识别，若发现该投诉情节严重，必须立刻采取应急措施。 5.1.2接收人员必须同时向顾客介绍公司的相关程序和处置时间表 5.1.3接收人员需将相关信息立即传递给负责的品控部。 5.2销售人员负责对投诉进行登记，登记包括以下步骤： 5.2.1若需要，向顾客介绍可采取的措施 5.2.2收集必要的信息 5.2.3填写《投诉报告书》 5.2.4如必要应收集损坏的的图片 ? 5.3在投诉登记完成后，品控部负责向总经理报告，报告包括以下步骤： 5.3.1在完成调查后，立即将《投诉报告书》和损坏图样交总经理 5.3.2对于轻微投诉，由技术支持现场解决的，也应向总经理报告 ? 5.4投诉判定和处置 5.4.1根据技术支持提供的信息，品控部根据以下三种方式对其进行分类和作相应处置 a.由顾客造成的损坏和引起的损失，可能包括 在现场对产品采取不正确处置方式 产品应用不正确 公司对上述情况不负任何责任，不赔偿任何损失。 b.由于质量造成的产品损坏和引起的损失，可能包括 产品未按规定的标准生产 原料问题造成的缺陷 过程问题作出的缺陷 公司根据相关规定承担责任，进行解决。 c.由于不确定环境造成的损坏和引起的损失 运输过程中造成的缺陷 储存/包装过程中造成的缺陷 销售提供了错误的信息 由品控部与顾客协商，寻求双方均可接受的解决方案 5.4.2品控部在处置时间表的规定时间内，通知负责该顾客投诉的人员对其的处理意见。 5.4.3品控部将处理结果和改进措施以《投诉报告书》的形式反馈顾客，取得顾客认可。对顾客反馈的质量信息实行闭环管理。顾客有规定格式的，按规定的格式进行处理反馈。 ? 5.5为了投诉处理的改进，品控部负责编制下列报告： a)每季度编制并提交投诉统计至管理层 b)视需要采取纠正预防措施，参照《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》执行。 ? 5.6 总经理负责对除产品投诉外顾客投诉的处置。 ? 6 参考文件 6.1? 《不合格和纠正预防措施控制程序》 ? 7 相关记录 7.1 ?《投诉报告书》 ?