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运维综合管理平台操作手册V1.0
(天津)科技有限公司
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变更记录
序号 版本 变更说明 改正人/日期
01 V1.0 新建 张冠洲/2017年1
月
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目录
1.
平台介绍
4
1.
概括
4
2.
平台架构
4
2.1
展示层
5
2.2
功能层
7
2.3
技术层
8
2.4
外部接口层
9
1.
xxxx运维综合管理平台软件功能.
10
2.1
服务台
10
2.2
自助服务中心
11
2.3
配置管理模块
12
2.4
事件管理模块
15
2.5
问题管理模块
18
2.6
变更管理模块
20
2.7
服务管理模块
24
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平台介绍
概括
运维综合管理平台是为了业务需要进行开发,适用于IT服务的平时运维管理。它鉴于ITSS最正确实践,适应切合ITSS最正确实践的流程,同时它又很灵活,能够适应一般的IT服务管理流程。
运维综合管理平台的功能包括:
记录IT配置项(如服务器、应用程序、网络设备、虚构机、联系人、位置、VLAN
等)及其各个配置项之间的关系关系;
管理事件、用户恳求和变更审批与履行等;
归档IT服务及与外部供给商的合约,包括 SLA(服务级别协议);
手动或脚本方式导出所有信息;
批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据;
运维综合管理平台鉴于Apache/IIS、MySQL和PHP,它能够在任何支持这些程
序的操作平台上运行,如 Windows、Linux(Debian、Ubuntu和Redhat)、Solaris 和
MacOSX等。别的,由于平台是鉴于 B/S架构的应用程序,不需要在用户电脑上部署任
何客户端,只要要一个简单的 Web浏览器(IE8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+)
即可使用。
平台架构
平台架构如下列图所示:
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图1 平台架构图
技术架构如下列图:
图2 技术架构图
2.1展示层
平台展现层,即为用户提供了一个统一集合的接见平台,使得用户能够更关注于
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实际业务,方便公司决议。经过门户技术,每个用户都拥有自己独立的接见视图,方
便用户在各个模块和流程之间快速切换,平台提供仪表盘,能够提供用户能够快速查
看IT服务健康状况窗口;
图3 功能展示界面
平台提供五种接见视图,即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台
和移动客户端。
服务台:
服务目录;
用户咨询投诉;
客户个性化工作流程;
客户组织架构、人员信息。自助服务中心:
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服务目录;
提交恳求及进度查察;
满意度反应;
知识浏览。服务管理中心:
工作任务分派列表;
事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程;
方便与服务级别管理有效衔接和交流;
团队交流及协作。
管理控制台:
为报表统计提供展现平台;
对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集合展示和配置。移动客户端:
为工程师(尤其是驻场人员)提供随时接单、办理工单和消息通讯功能;
为管理者提供重要事件报警,工程师工作监管和调动,查察常用报表等功能。
2.2功能层
平台功能层,即平台架构中的第二层,它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑
支撑。该部分主要包括以下内容:
服务台:提供IT营运人员接受和追踪用户的恳求服务。
自助服务台:提供 Web界面供用户自助查问和申报服务等操作。
配置管理:提供配置办理流程的流程逻辑;
事件管理:提供事件办理流程的流程逻辑;
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问题管理:提供问题办理流程的流程逻辑;
变更发布:提供变更办理流程的流程逻辑;
服务设计SLA:提供服务级别管理流程的流程逻辑。
已知错误数管理:提供记录已知问题的修复方法;
同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持:
客户:提供对多个客户的 IT服务的管理;
业务单元管理:业务单元即按照所提供服务内容区分为不同业务组织,如 IT服
务提供商的事业部,业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享公司公共资
源;
平台面向服务供给商,使得 IT 组织能够轻松地管理多个客户或组织。它作为
OpenSourceWeb2.0的一个强大应用,能够提高 IT管理效率、提高 IT服务管理绩效、
提高客户满意度。
应用运维过程管理平台管理 IT服务的利处:
更有效地管理日益复杂化的 IT环境;
渐进推进的方式采用 ITIL理念来管理IT服务;
管理用户最重要的财产,如文件等。
2.3技术层
基础服务层用于衔接运维服务和基础架
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