IT信息系统运维服务实施方案.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE17 精品文档 PAGE 目 录 1 运维服务内容 2 1.1 服务目标 2 1.2 信息财产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 3 1.4 主机、存储系统运维服务 5 1.5 数据库系统运维服务 8 1.6 中间件运维服务 9 2 运维服务流程 10 3 服务管理制度规范 12 3.1 服务时间 12 3.2 行为规范 12 3.3 现场服务支持规范 13 3.4 问题记录规范 13 4 应急服务响应举措 15 4.1 应急基本流程 15 4.2 预防举措 15 4.3 突发事件应急策略 16 IT运维服务方案 服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统有关的主机设施、操作系统、数据库和存储设施及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据平时维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设施和软件系统。硬件设施包括网络设施、安全设施、主机设施、存储设施等；软件设施可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 经过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务 应用系统的内部运作，改良网络信息系统部门与业务部门的交流，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，实时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反应信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，进而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的重点状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、概括总结并提供用户想认识的数椐报告 第2页 IT运维服务方案 1.2信息财产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 财产情况进行认识，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设施型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络构造、网络路由、网络 IP地址统计记录 综合布线系统构造图的绘制 其余隶属设施的统计记录 硬件设施清单如下表统计： 1.3网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的 运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描绘 提供方 1 现场备件安装 配合用户进行，按备件抵达现场 时间工程师抵达现场 2 现场软件升级 首先剖析软件升级的必要性和风 险，配合用户进行软件升级 3 现场故障诊疗 按服务级别：7×24 小时 5×8小时 4 电话远程技术支持 7×24小时 5 问题管理系统 对碰到的问题进行汇总和发布 网络中心互换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设施名： 设施型号： 管理IP： 检查内容 参照标准 检查结果 检查结论 巡视方法描绘 巡检周期 硬件 电源运行状态 □正常 □异样 运行 电扇运行状态 □正常 □异样 状态 模块运行状态 □正常 □异样 系统 VLAN状态 □正常 □异样 第3页 IT运维服务方案 运行 配置 状态 □正常 □异样 状态 OSPF状态 检查 □正常 □异样 日志 日志 状态 □正常 □异样 检查 其他 □正常 □异样 检查 □正常 □异样 内容 □正常 □异样 用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连 通和可用，保障接入互换机、汇聚互换机和中心互换机的正常运转。现场值守的技术人员每日记录网络互换机的端口是否能够正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，互换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设施的平时运行状态的监控，对各种安全设施的日 志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，实时发现问题，防患于未然。 同时能够对设施的运行数据进行记录，形成报表进行统计剖析，便于进行网络系统的剖析和故障的提早预知。详细记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设施及网络进行全面检查的服务项目，经过该服务 可使客户获得设施运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的隐患， 保障设施稳 定运行