口腔医院护理人员首问负责制度.doc

口腔医院护理人员首问负责制度 1.最先受理患者或其他人员咨询的护理人员为第一责任人，对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问者要负责指引、介绍或答疑，为患者提供优质满意的服务，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 2.每位护理人员（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指引到咨询台处。 3.护理人员应尽最大努力熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、作息时间等，做到有问必答，并使用文明用语。 4.遇到需要帮助的患者应主动上前帮助，如患者轮椅、平车上坡，危重患者、老弱病残、孕妇临产行走不便等，均应主动询问，尽可能给予帮助和提供方便。 5.首问负责人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应向对方说明原因，给予必要的解释，将来人带到或指引到相关部门办理，或用电话与相关部门联系，帮助解决。 6.各科室要不断加强教育，把首问负责制做为科室及护理人员医德评价标准之一。