万科全套物业样板房管理方案说明.docx

万科全套物业样板房管理方案 wyglzxpt 分享物管资讯、推广服务经验、分析难点热 点、加强正面宣传、 做城市物业服务交流的新媒体 , “成就更专业 , 助力物业人”是我们永远追求的目标 ! 阅读引语 为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不 断完善和提升楼盘形象品牌， 以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据万科地产开发建设的需要， 万科酒店物业管理在历年样板房管理经验的基础上， 规细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规化、程序化、标准化，形成统一的万科 酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《万科样 板房管理手册》，以作参考。 第一部分《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程， 体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观 楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求： （一）、 VIP 客人一级接待： 1、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和 客人参观完毕上车离开； 3、沿楼盘入口处增设 4-8 名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻（夏天） 的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用 （根据现场情况适时递给客人） ； 5、通知样板房接待员提前将室灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1 名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP 客人二级接待： 1、VIP 客人二级接待指由集团公司领导、 下属各公司领导带领或致电接待的客人、 参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、在售楼部入口处设 2 名警卫队礼兵敬礼迎接； 4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1 名警卫队员负责现场接待跟进工作。 （三）、一般客人接待： 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求： 1、样板房接待员迎接客人： 当客人行至离样板房岗位 3 米处 , 微笑站立迎接客人： “您好 , 欢迎光临 XX样板房” 。 待客人进入样板房休息区域 , 提醒客人：“您好！请您穿上鞋套 , ”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人 进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2、讲解样板间： 外观、周边、户型结构、 朝向、面积 --- 门厅 --- 客厅 --- 主卧 --- 主卫 --- 次卧 --- 次卫 --- 餐厅 --- 厨房 --- 阳台等一一进行介绍、讲解。 3、客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、离开： “光临！欢迎下次再来 ! ”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待员的言行举止： 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二部分《样板房清洁标准》 一、样板房清洁标准： 1、大堂： 地面光洁、无污渍杂物； 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 4、厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍； 6、厨房：洁具、厨